顧客中心主義でサービス向上を目指す

近畿日本ツーリスト(株)クラブツーリズムカンパニー

業界初の新聞広告を通じてのツアー募集活動を実施

 近畿日本ツーリスト(株)の社内カンパニーのひとつであるクラブツーリズムは、1980年に国内で初めて、新聞広告を通じてのツアーの募集活動を実施した。旅行は窓口で対面で申し込むことが一般的であった当時において、まったくの無店舗で顧客からの申し込みを受けるシステムを構築した同社は一躍業界内で注目を集めることとなった。当初から蓄積していた顧客のデータベースが10万世帯に達した1985年には、雑誌『旅の友』を創刊。2001年現在で全国330万世帯に無料で配布している。当初、専門のコールセンターは設けず、社員全員が顧客からの問い合わせ等に対応していたが、同年には15名程の専任のオペレータを配した「テレホンセンター」を設立した。設立当時の電話回線は10回線程度だったという(現在首都圏の回線数は552)。
 現在同社は、国内旅行担当の成増、海外旅行担当の新宿のほかに、仙台、立川、大宮、千葉、横浜、藤沢、浜松、名古屋、大阪、神戸などにサテライト・センターを開設し、コールセンターの規模を拡大してきている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年8月号の記事