全社員の頭脳を「営業情報玉手箱」に結集し、CS向上を実現

アサヒビール(株)

すべての利害関係者と情報を密にするために

 「スーパードライ」「黒生」など、多くのヒット商品を抱えるアサヒビール(株)。同社はナレッジマネジメントにより、顧客ニーズのスピーディーな反映、より鮮度の高い製品を市場に届けるスムーズな生産・物流体制を実現し、顧客満足度向上に大きく役立てている。
 1998年12月、KMプロジェクトが発足。直接のきっかけは、近年の業務急拡大で人材が不足し、社員同士の情報交換や、得意先、顧客とのコミュニケーションが不足しがちになっていたことだった。たとえば、かつては20数名だった採用人数が、ここ数年は数倍に拡大。結果、社の中核を担う人材が不足し、日頃のコミュニケーションの中で、部下にビジネス知識を施すことが難しくなっていた。また業務拡大により料飲店などの得意先も増加。酒類販売業界の競争が激化する中、得意先は営業からの情報提供を強く望んでいるにもかかわらず、やはり人材不足により、これも手薄になりがちだった。さらに、鮮度が大切なビールにおいては、いち早く消費者に届けられる物流の品質もポイント。この点でサプライヤーなどとも密な情報交換が不可欠となる。
 こうした問題を解決するため、同社はナレッジマネジメント導入を決定した。情報・知識の共有と活用により、組織力を強化。全社員が日常的にビジネス・ノウハウを教え合える、また得意先にも有益な情報を提供できる仕組み作りに着手したわけだ。つまり、同社のすべての利害関係者と情報を密にし、それを全社員で共有、活用することで、業務効率・品質の向上を図り、最終的に消費者の満足度を向上させる。それが同社のナレッジマネジメント最大の目的なのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年12月号の記事