代理店と顧客をトータルにサポート

大東京火災海上保険(株)

長年の経験と実績を基にカスタマーサービスセンターを開設

 大東京火災海上保険(株)は、1918年の創業以来、大衆保険の先駆者として時代を先取りし、自動車保険への積極的な取り組みを推進。さらに、関連サービスや新商品の開発に力を注ぎ、現在の基盤を作り上げてきた。
 同社では、1988年11月、業界初のインハウス・コールセンターを開設し、全国から24時間・365日フリーダイヤルで事故受付を行う「安心ダイヤル」をスタート。その後、安心ダイヤルで培ったノウハウをベースに、代理店の営業支援ができないかと考えた同社では、1991年に既存のお客様を対象としたアウトバウンド業務を行うカスタマーセンター(CC)を開設した。ここでの主な業務は、保険に関するニーズ調査を行い、調査結果を基に、見込度が高いと思われる顧客情報をフィードバックすること。あらかじめターゲットを絞り込むことで、効率的かつ効果的にアプローチできる体制を整えた。さらに1996年には、インバウンド機能を加えた統合型コールセンターとしてこれを整備・拡充。1999年4月にはお客様の総合窓口機能を追加することにより、代理店の営業活動と顧客の拡大を幅広くサポートする体制を整えた。またこれを機に、サービス・センターからカスタマーサービスセンター(CSC)へと名称を変更した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年5月号の記事