きめ細かい要員教育と顧客重視のアウトバウンド

(株)ファンケル

 化粧品通販大手の(株)ファンケルは1981年8月に設立。無添加化粧品の製造・販売を基盤に急成長を遂げ、今日では無添加化粧品のトップ・ブランドとして認知されている。
 1995年には栄養補助食品の通販事業にも参入。通販事業の一方、直営店舗「ファンケルハウス」を全国主要都市に77店舗(1999年10月現在)開設し、通信販売と店舗販売を両軸に積極的な販売戦略を展開している。また、1999年12月には、東証一部上場を果たした。1999年3月期の売上高(グループ連結)は約544億円、経常利益(同)は約103億円に上る。2000年3月期にはそれぞれ630億円、105億円に達すると予想される。また、アクティブ顧客数は1996年から急増、1999年3月現在、158万人を超えている。
 通信販売における利用媒体としては、テレビCM・新聞広告・雑誌のほか、カタログ情報誌「エスポワール」を年8回発行。発行部数は100万部に上る。商品内容だけでなく、顧客の評価・意見・要望や同社の経営理念や業績なども掲載することで、顧客との距離の短縮と、信頼関係の強化を目指している。
 また、新規顧客の開拓を狙って、洗顔セットを販売。容量を少なくし、価格を1,000円程度に押さえることで、はじめてでも気軽に試せるよう配慮している。
 同社商品の受注は電話のほか、ファクシミリ、はがき、インターネットでも行っている。配達は受注後2〜4日で可能。受け取り印が不要な「置き場所指定お届けサービス」により、受け取り時に家にいなければならないという不便を解消すると同時に、乳幼児が眠っていてチャイムを鳴らされたくないといった要望にも対応。代金回収はクレジットカード、銀行振込、郵便振替、代金引換、コンビニ払いで行っている。さらに、無期限の返品交換にも応じているのが特徴だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年4月号の記事