時代のニーズに応えるため「総合ご案内センター」を設立

(株)東芝

代表窓口としてのコールセンター

 (株)東芝は、新たな時代に適応できる「俊敏な会社」を志向し、1999年4月に社内カンパニー制を導入した。「俊敏な会社」とは、事業環境の変化に素早く対応し、顧客の求める製品・サービスをスピーディーに供給することによって厳しい競争社会に勝ち抜いていく企業のことである。その実現に向けて、従来の事業分野を8つの社内カンパニーと別会社1社に分け、東芝グループに属する社外5カンパニー、そのほかの関連会社321社との連携を強化。それぞれの事業体がそれぞれの専門性を深めつつ、さらに連携し合うことで、専門会社の集団を形成し、“TOSHIBA”というひとつのブランドをかたち作ることを目指している。
 こうしたカンパニー制の導入と同時に、企業の代表窓口としては業界ではじめての、フリーダイヤルによる365日、24時間受付体制の「東芝総合ご案内センター」を開設。カンパニー制度の下で、お客様への“開かれた窓口”として、稼働をスタートさせた。
 「東芝総合ご案内センター」は、「お客様のひとりひとり、一社一社を大切に」したいという同社の顧客対応の姿勢を具現化したものである。同社では製造業も、モノを作るだけではなく、サービスとソリューションをタイムリーに顧客に提供していかなければ生き残れないとの観点から、従来から顧客満足度の向上に注力してきた。その中で、「東芝総合ご案内センター」が最重要課題に掲げたのが、的確な情報提供と、ビジネスに関しては顧客が求める担当者にいかに確実に、また素早く、電話をつなぐかということである。たとえば、取扱中止の製品に関する問い合わせや、顧客がどこにかけたらいいのかわからないようなクレームにも、責任をもって対応している。ここで顧客に接する電話担当者は、“会社の代表”。同社ではオペレータやコミュニケータといった呼称は使わず、“お客様担当”と呼ぶ。
 「東芝総合ご案内センター」は、同社がすでに設置している家電製品の対応に当たる「ハロートウシバ」、修理を受け付ける「お客様相談センター」、パソコンのカスタマーサービスを担う「東芝PCダイヤル」、ワープロのカスタマー・サービスを担う「Rupoインフォメーションセンター」という4つのコールセンターと連携をとり、CTIの技術も駆使して、バーチャルな総合コールセンターを目指している。すべてに対応できるのは、こうした専門のコールセンターと瞬時につながり、あたかもひとつのコールセンターであるかのごとく、引き継ぐことができるからだ。顧客に対しても「転送します」とは言わず、「担当の者に代わります」という表現で接している。
 さらに、カンパニー制の導入にともない、これからはグループ内のすべての会社のスタッフが、“東芝”という企業を代表して顧客に接し、顧客をサポートしていくことになる。グループ全体の取扱製品は、家電、パソコン、半導体、部品から人工衛星までと幅広く、顧客層も事業によってまちまち。しかし、ターゲットが重なる部分もあることから、グループ間の連携を強化することで、ある事業の既存顧客を別の事業の新規顧客として確実にとらえていこうというのが同社の狙いだ。
 とは言っても、自分が所属するカンパニー以外の事業内容を把握するのは難しいことから、「東芝総合ご案内センター」にこうしたグループ内の営業スタッフをサポートするヘルプデスクの機能をもたせた。現在、グループ内での浸透を進めるべく、「東芝総合ご案内センター」の電話番号の入ったシールを、全社の営業スタッフや特約店に配布中。このシールを手帳などに貼ってもらい、積極的な活用を促しつつ、グループ各社をつなぐ“ビジネス・センター”の構築を目指している。

【図表1】東芝総合ご案内センターの仕組み

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年7月号の記事