170拠点のディーラーと連携をとりお客様の要望に対応

ビー・エム・ダブリュー(株) (BMW Japan Corp.)

明確な企業姿勢を示すために

 ビー・エム・ダブリュー(株)では、1987年9月から、専任担当者1名を配置し、顧客のクレーム対応に当たってきた。寄せられるクレームの主な内容は、自動車の故障に関するもの。同社の中心顧客層は車好きの40代男性。こだわって選んだ愛車が故障したとなれば、落胆や怒りの度合いも大きい。同社の販売拠点は全国に約170カ所あるが、顧客のすべてが正規ディーラーを通して製品を購入しているわけではないこともあり、輸入元としてこのようなクレーム、問い合わせを受け付ける窓口を設ける必要があったのだ。その後、人員を拡大し、1990年には数名の専任担当者を置いて、大代表番号を経由して回ってくる電話に対応していた。
 同社ではこのようなクレーム、あるいは顧客や見込客から寄せられる声を、企業を代表して責任を持って受け止め、対応する部署を設置する必要性があると考え、1991年10月、社長直轄の部署としてお客様相談室を開設。同時に受付窓口に2回線のフリーダイヤルを導入し、番号の告知を開始した。これには、販売活動の支援という意味合いもあった。ディーラーは名称に必ずしも“BMW”のブランド名を付けていないため、見込客にはわかりにくい。そこで同社が窓口となって、ディーラーを紹介しようというわけだ。
 現在、お客様相談室はサービス部門であるアフターセールスグループの中の一組織となっている。
 販売活動の支援については、数年前、マーケティング部の管轄の下に「BMWディスカバーコール」の名称でコールセンターを設置。テレマーケティング・サービス・エージェンシーである(株)ベルシステム24への業務委託で運営されているこのコールセンターのフリーダイヤル番号は、新聞・雑誌に出稿する広告で告知。広告へのレスポンスを受け付け、製品カタログを送付するのが、ここでの主な業務だ。また「BMWディスカバーコール」は、試乗優先権を提供するといったキャンペーンの期間中にはその専用デスクも兼ねるため、コールの繁閑が激しいことが特徴になっている。
 一方、お客様相談室は、より幅広い“広報”の窓口と位置付けられている。フリーダイヤル番号は、新聞や雑誌に掲載されるパブリシティ、広報室が発行するプレスリリース、取扱説明書をはじめとする既存顧客に配布する文書に記載して告知される。アフターセールスグループの管轄下にあると言っても、決して既存顧客だけを対象としているわけではなく、実際には見込客からのアクセスが約90%を占め、中には顧客から修理を依頼された工場からの問い合わせなどもある。

「3シリーズ」のカタログと取扱説明書。ユーザーが常に自動車に積んでおくこの取扱説明書の巻末には、お客様相談室のフリーダイヤル番号が明記されている 「3シリーズ」のカタログと取扱説明書。ユーザーが常に自動車に積んでおくこの取扱説明書の巻末には、お客様相談室のフリーダイヤル番号が明記されている

「3シリーズ」のカタログと取扱説明書。ユーザーが常に自動車に積んでおくこの取扱説明書の巻末には、お客様相談室のフリーダイヤル番号が明記されている

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年2月号の記事