発信情報の“質”にこだわり

エーザイ(株) 

製薬メーカーとしては最も古くから取り組みを開始

 エーザイ(株)では、1990年4月に専任スタッフ2名による商品問い合わせセンターを開設、1992年には商品情報センターという独立した部署を置き、この中に専用窓口を設置してお客様相談業務を開始した。同年10月からはフリーダイヤルを導入。導入と同時に一般用医薬品の添付文書・パッケージにフリーダイヤル番号を記載し、一般生活者に告知をはじめた。
 本来、薬は薬局の薬剤師、あるいは病院の医師や薬剤師を通じて生活者の手にわたるものであり、その折に薬の用法・用量や効能・効果、副作用に関する詳細な情報が、医師や薬剤師から生活者に伝達されるという前提にある。そのため、製薬業界においては、商品に関する情報をメーカーが直接生活者に提供するお客様相談窓口の整備が、他業界と比較して遅れがちだった。しかし同社では、必ずしも一般生活者が購入時に情報を十分には得ていないこと、また多くの生活者が情報の再確認を望んでいること、そして生活者の声の中にこそ製品の品質に生かすべき情報が溢れているとの観点から、早くからお客様相談窓口の充実に積極的に取り組んできた。「一般生活者からの情報を、製品の品質、添付文書やプロモーションに生かすことが、結果として生活者に報いることになる」という、ヒューマンヘルスケアの企業理念の下で対応に当たっている。
 同社のお客様相談窓口の名称は「お客様ホットライン室」。電話は平日の午前9時から午後8時まで、土・日曜日と祝日は午前9時から午後5時まで、年中無休で受け付けている。薬の場合、命にかかわる事態の発生も想定されるため、時間外の緊急時には警備室から関連担当者に連絡が入る体制を整えている。問い合わせには、一般生活者からフリーダイヤル番号に入ってくる一般用医薬品に関するもののほかに、医師、薬剤師などから医療用医薬品の添付文書に印刷した専用ダイヤルにかかってくるものがあり、この2種類の問い合わせを合計30回線で受け付けている。

ビタミンB剤には女性からの問い合わせが多い

ビタミンB剤には女性からの問い合わせが多い

 年間の受付件数は4万3,000件。一般用医薬品と医療用医薬品とがほぼ半数ずつの割合といったところだ。ほとんどが問い合わせであり、製品などにかかわる苦情は少ない。これは製薬メーカーのお客様相談窓口の特徴だという。一般用医薬品に関しては薬の用法・用量、効能・効果、他剤との併用や長期服用の場合の副作用に関しての問い合わせのほか、販売店についての問い合わせが多い。製品別では「サクロン」など代表的な薬に関する問い合わせは意外に少なく、規制緩和にともない医療用医薬品から一般用医薬品に転用されたスイッチOTC薬についての問い合わせが増えつつある。受付件数は年間では15%ほどの伸びを見せているが、月々の件数は新製品、既存品にかかわらず、テレビや新聞・雑誌などでコマーシャルを流すとその薬に関しての問い合わせが増えるというのが現状だ。「お客様ホットライン室」の電話番号は、新聞・雑誌の広告や、取扱説明書、添付文書、商品パッケージ、ホームページで告知。利用者は、女性70%、男性30%の割合である。
 問い合わせ受付の手段は原則として電話のみだが、「お客様ホットライン室」ではEメールによる受け付けを行っていないにもかかわらず、最近、ホームページを経由して問い合わせが届くことが希にある。お客様ホットライン室 室長 湧口泰昌氏は「薬の場合、Eメールではお客様が抱えている問題の背景や悩みを十分把握しきれない部分も多く、文書で対処することが困難」と語り、インターネットの普及にともない、こうしたケースが増えることを危惧している。
 現在、「お客様ホットライン室」のスタッフ数は17名。一般用医薬品と医療用医薬品の問い合わせ対応をそれぞれ6名が担当し、5名が資料の整備などの情報管理を行っている。商品情報センター センター長 福島豊二氏は「お客様への“情報支援”という役割を十分に果たすために提供情報の質を高めることと、豊かな感性でお客様からの情報をキャッチすることの両方の側面が重要」と語る。電話応対スタッフは男性9名と女性3名で構成。「信頼はホットな心と高質な情報から──迅速・謙虚・誠実・正確・積極」を標語に掲げ、応対に当たっている。問い合わせの内容が専門的なだけに、スタッフは薬剤師の資格を持ったベテラン社員が中心であり、アウトソーシングは不可能だという。

エーザイ(株)の「お客様ホットライン室」。電話担当者それぞれのデスクにも薬の資料が数多くそろえられている

エーザイ(株)の「お客様ホットライン室」。電話担当者それぞれのデスクにも薬の資料が数多くそろえられている

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年2月号の記事