年中無休・フリーダイヤルで相談受付を実施

松下電器産業(株) 

商品別専門相談体制を整備

 松下電器産業(株)が東京支店内にインフォメーションセンターを設置し、生活者からの相談受付業務を開始したのは、1968年に消費者保護基本法が施行される以前の、1966年のことだ。その後、1971年には、全国24カ所の支店、営業所にお客様ご相談センターを設置。同時に商品分野別の事業部にもお客様相談室を設けて、連携体制を敷きながら各種問い合わせへの対応を行ってきた。当時のお客様ご相談センターは営業部門の統括下にあり、販売のサポートという意味合いが強かったが、1991年にはこれを旧サービス本部の名称を改めたCS本部内の組織として一元化した。
 さらに1996年5月、同社はコールセンターを東日本(東京)と西日本(大阪)の2カ所に集約すると同時に、相談受付体制の大幅な見直しを実施した。センターの席数を倍以上に拡大し、それまで一般加入回線で受け付けていたものを60回線のフリーダイヤルに切り替え。受付時間帯も年中無休で午前9時から午後8時までとした。より積極的にお客様の声に耳を傾け、商品・サービスの改善を推進し、同社のファンを育てること、換言すれば“お客様第一の実践”がその目的である。
 体制の見直しにともなって、受付方法にも変更が加えられた。以前はすべての相談員があらゆる問い合わせに対応していたが、商品群別にグループを分け、それぞれの専任相談員が対応する方法を採用したのだ。グループはビデオ、オーディオなどを担当する「AVグループ」、冷蔵庫、洗濯機などを含む「電化最寄りグループ」、パソコン、FAXなどの「情報家電グループ」、エアコンなどの「季節・設備グループ」の4つ。そのほかに全国の消費生活センターなどからの相談を受ける「地区担当者グループ」がある。「0120-878-365(パナは365日)」の番号にかかってきた電話はまず一次受付の相談員が受け、商品名や大まかな内容を聞いて専任の相談員に転送する。
 オペレーションの効率だけを考えれば、グループを細かく区切るのは得策ではない。それにもかかわらず商品別の専門相談体制を敷いたのは、サービス・レベルの向上のため。専門的な質問にもその場で的確に対応し、さらにプラス・アルファの助言を添えることによって、お客様の期待に応え、顧客満足を高めたいと考えたからだ。実際にこれによって即答率の向上が実現し、現在では93%に上っているという。即答できない問い合わせには、各事業部のお客様相談室と連携をとり、折り返し電話をかけることで対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年2月号の記事