“読者の目”で紙面を徹底チェック

(株)読売新聞社

問い合わせ受付に記事データベースをフル活用

 メーカーや流通業の“耳”がお客様相談窓口だとすれば、情報を扱う新聞社のそれは、読者相談室である。新聞社はニュース提供機能のみならず、自らの主張を持っており、情報の受発信、すなわちコミュニケーションそのものをビジネスとしているという点で、相談窓口の意味合いも、ほかの業種とはかなり異なっていると言えるだろう。
 (株)読売新聞社の読者相談室の受付時間は日・祭日を除く毎日午前10時から午後9時まで。一般加入回線10回線を用意し、10人のスタッフがシフトを組んで、掲載記事に関する問い合わせに対応している。ここには1日平均120本の電話が寄せられるが、その約40%は「こんな頃、こんな記事があったはずだが…」「掲載されていた企業(団体)の連絡先を教えてほしい」といった問い合わせ。あらかじめ反響が大きいと思われる記事・企画については、掲載紙が顧客に届くまでに担当取材部から対応に必要な情報が伝達されているので、これをもとに回答。それ以外については、主に、データベース部が作成する記事データベースが活用されている。何種類もの検索キーワードを使い、茫漠とした質問にも迅速な対応がなされる。中でも反響が大きいのは医療に関する企画。病気の悩みを抱えた読者から、掲載された病院や患者の会について詳しく知りたいという切実な電話が数多く寄せられる。
 意見や苦情電話も多く、全体の約20%の比率を占める。「あの記事の内容は納得できない」「自分はこう思う」「あの内容はこんな切り口で取り上げてほしい」といった、定型化できない意見や要望の中に、“特ダネ”につながるような情報が見つかることも決して稀ではないという。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年7月号の記事