CTIを活用し、受注業務の効率・効果を追求

OAサプライ用品販売A社

顧客を待たせず、確実に注文をキャッチ

 札幌、仙台、東京、横浜、名古屋、大阪、神戸、広島、福岡の全国9カ所に受注センター、およびデリバリー・センターを構え、コピー用紙やトナーなどの販売を行っているA社では、94年にオムロンアルファテック(株)のCTI専用交換機「omnet(オムネット)」を導入し、スムーズな顧客対応を実現している。
 「omnet」を導入したのは9カ所のうち、東京、横浜の2センター。ここで紹介する東京のセンターでは、26人のコミュニケータが平日の午前8時30分から午後6時30分まで、シフトを組んで業務に当たっている。
 「omnet」導入以前の受注業務は、電話を受けたコミュニケータが、まず顧客の社名を聞いてメモし、電話を保留にしてお客様カードを取りに行き、席に戻って注文内容をうかがうという手順で行われていた。このため対応に時間がかかり、とれる電話の数も限られ、結果として受注損失が多く発生していた。また、電話が一斉に鳴るので、件数をこなすコミュニケータとあまり電話をとらないコミュニケータの間に不公平が生じるという問題もあった。
 導入後は、ACD機能によって均等に電話が分配され、また、顧客情報をデータベース化したために、席を立たずに顧客情報を画面に呼び出せるようになり、顧客を待たせず、しかも短時間で受注を完了できる仕組みが整った。
 さらに同社では、注文頻度の高い優良顧客にきめの細かいサービスを提供するために、ユニークなシステムを組んだ。これは、約230社の優良顧客それぞれに専用ダイヤルイン番号を設け、この番号にかかってきた電話を、顧客情報とともにコミュニケータに転送するというもの。つまり「ナンバー・ディスプレイ」の「スクリーン・ポップアップ」と同様の機能を、独自のシステムで実現したわけだ。
 「ナンバー・ディスプレイ」提供開始後は、この方式を同サービスに置き換え、月に1回線当たり900円、合計20万円以上の利用料金がかかっていたダイヤルインを廃止。不要になった料金を顧客に還元しようと、代わりに受注窓口にフリーダイヤルを導入した。しかし同社の顧客は多くの枝番号を持っていたり、交換台を経由して電話を発信する大企業が多いこともあって、通知される電話番号と顧客データベースとのヒット率は25%程度。ヒットしないものは、自社開発の顧客情報検索機能を使い、社名を入力して情報を呼び出す方法で対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年7月号の記事