“よきモノづくり”に消費者の声を活かす

花王(株) 

「花王エコーシステム」で情報を共有化

 花王(株)が独自の顧客対応システム、「花王エコーシステム」を導入したのは1978年。きめ細かな顧客対応を実現するためにコンピュータ・システムを導入した先進事例として、同社の生活科学研究所は業界内外から大きな注目を浴びてきた。この生活科学研究所は昨年の組織改編によって消費者対応部門である消費者相談センターと、生活文化に関する研究を行う花王生活文化研究所とに分離し、それぞれ新たなスタートをきっている。消費者相談センターがマーケティング部門の独立した組織として位置付けられているのは従来通り。同社の理念である「“よきモノづくり”を通して顧客の心を打つ満足を」を実現するために、問い合わせをくださったお客様に満足のいく対応をするのはもちろん、その意見を研究所、生産部門、企画、販売部門などにフィードバックして商品作りに活かすことにより、すべてのお客様に還元するのが消費者相談センターの役割だ。
 「花王エコーシステム」はこれまで3回にわたってバージョン・アップが行なわれており、97年10月に稼働を開始した現行のシステムは4代目。システムの機能は窓口支援システムと、相談情報解析システムの大きく2つに分けられるが、今回の主な改良点は、窓口支援システムでは、商品情報の検索スピードが向上したほか、必要に応じて画面情報をFAXで送れる機能などが付加されたこと。以前はデジタル・ビデオテックスのカラー自然画情報と電子ファイルの白黒イメージ情報をワークステーションがコントロールしていたため、相談員ひとり当たり3台が必要だった端末も、今日ではひとり1台にスリム化。タッチパネルの採用など、操作性も格段に向上した。端末操作に煩わされずに顧客との対話に集中し、正確・迅速・親切な顧客対応を実現する…。できる限り操作を簡易化することは、システム開発上の大きなポイントだ。
 相談解析システムも充実した。センターが受けた相談内容はその日のうちにすべてデータベース化され、翌日朝には社内の全部門から検索できるが、それぞれの部門が独自のニーズに沿ってデータを自由に活用できるよう、新たに3種類の解析プログラムを用意した。また、顧客から寄せられた手紙などの画像情報を読みこむ機能に加え、電話相談の内容をそのまま音声で蓄積・再生することも可能になり、コード情報だけでは語り尽くせないリアルな“声”を、各部署にフィードバックできるようになった。
 「データを見ることを強制しているわけではありませんが、毎日、各部署から、前日の相談についての問い合わせがあります。社内に、まず顧客の声を聞くという風土ができ上がっているんですね」と消費者相談センター室長の青木秀子氏は言う。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年7月号の記事