営業店とコールセンターが二人三脚で営業活動を推進

安田信託銀行

テレホンサービスセンターが営業店を強力に支援

 長期にわたる資金調達・貸し出しを行い、財務管理の機能も併せ持つ信託銀行では、取引開始に当たって個々の顧客の資産内容や家族のライフステージなどをうかがい、最適な資産運用プランを提案する相談業務を行うのが基本。このため営業活動の工程は複雑で時間もかかるが、一度お付き合いがスタートすると取り引きは長期におよぶのが一般的であり、顧客1人当たりの預金残高も平均数百万円と一般の銀行に比べて格段に多い。しかし当然のことながら、多額の取り引きを末永く維持するためには、顧客に高い満足度を提供できなければならない。
 安田信託銀行の本支店は全国に50店舗。顧客数は約100万人だ。営業店の窓口で、また、営業担当者が客先に出向いて相談業務や顧客サービスに力を入れているとはいうものの、フォローできる範囲には自ずと限界がある。営業担当者は取引額の多い、あるいは今後多額の取り引きが期待できる“富裕層”“準富裕層”を中心に振り向けざるを得ないため、数としては最も多い、これ以外の“マス層”には十分に手が回らないのが現実だった。
 そこで同行では1989年、営業総括部内にテレホンサービスセンターを設け、見込客情報のキャッチと既存顧客へのサービス強化の両面から営業店支援を行ってきた。東京に続き、92年は大阪に、94年には名古屋に、そして96年には札幌、東北(仙台)、九州(福岡)、新潟にセンターを開設。現在この7カ所を合わせ、約150席で展開しているテレマーケティングは、同行の営業活動の中で重要な位置を占めている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1998年5月号の記事