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全日本空輸(株)

営業本部 営業推進部
部長代理(顧客販促担当)
幸重 孝典氏

250万人の会員をがっちりサポート!

編集部: 4 月に 「 ANA マイレージクラブ」がスタ ート しましたが、現在の会員数は?
幸重: 旧「Program A」と「ANAカード」会員、合わせて65万人でスタートした「ANA マイレージクラブ」ですが、 9月末時点で会員数は186万人。 98年3月までに250万人の会員獲得が目標です。
編集部: 「ANA マイレージクラブ・サービスセンター」の業務内容は?
幸重: 入会方法、積算マイル数の照会、マイル数に応じた特典利用の申し込み、マイル数の追加登録など、入会希望者や会員からの問い合わせに、フリーダイヤルで対応しています。現在、40回線を使い、 100人のオペレータがシフト制で業務に当たっています。
 会員数の増加にともなって増加するコールに、 最少の人員で、しかも品質の高い対応をするために、このセンターに7月、 CTIを導入しました。
編集部: どのようなシステムですか?
幸重: お客様からの電話は、まずれIVRが受け、会員の場合には会員番号をうかがいます。またお客様はここで、IVRでの自動対応か、オペレータによる対応かを選択することができます。オペレータへ会員情報とともに電話が転送されますので、すぐにお客様のご希望の手続きに入ることができます。
 オペレータによる対応は平日の午前9時30分から午後5時まで。IVRは365 日24時間、受け付けが可能です。
編集部: 1 日の平均コール数は?
幸重: 会員専用ダイヤルでは、平日が約3,000~4,000件、土・日曜日は平日の約3分の1といったところです。総コール数の約30%が、IVRによる自動受付で処理されています。
 広告などに記載する入会案内窓口の「キャンペーン・ ダイヤル」は別の番号になっており、こちらには平均して 1 日500件以上のコールがあります。
 同じシステムでインターネットのホームページからの入会申込書の請求も受け付けています。こちらには1 日平均、100件前後の請求があります。
編集部: CTI導入の効果をどのように評価されていらっしゃいますか?
幸重: スタ ートから8月にかけて会員数が約3倍に増加したのに対応し、段階的に人員を拡充してきましたが、それ以降は大幅な補充の必要なく、応対の品質を維持できています。これはCTIの効果にほかならないと思います。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年11月号の記事