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(株)ヤクルト本社

 ヤクルト本社が「お客さま相談センター」を全支店に設置したのは 1990年6 月。それ以前は、生活者からの相談には本社広報室の消費者担当者が対応していたが、より多くの“生きた情報”を収集し、マーケテイング活動に反映させるために、生活者対応部門の独立、フリーダイヤルの導入に踏み切ったのである。ヤクルト・グループは古くから、乳製品、化粧品などを訪問販売方式で販売してきた。従って「お客さま相談センター」には、商品に関する相談だけでなく、訪問販売員の対応についての意見も数多く寄せられる。
 ヤクルト・グループは、本社(国内 9 支店)を中心にして、ヤクルト商品を販売する販売会社 146社などで構成されている。各販売会社には、ヤクルトレディ(乳製品)、ヤクルトビューティ(化粧品)と呼ばれる女性販売員(合わせて約10 万人)が組織され、訪問販売の要になっている 。スーパーなどの小売店への卸しや、自動販売機による販売は、別途各販売会社の直販ルートを通じて行われている。
 現在、「お客さま相談センター」は本社の本・支店、工場および販売会社に設置されているが、スタッフ数は総計で、担当責任者 161 名、テレコミュニケーター 316 名の総勢477名に上る。全国共通のフリーダイヤル番号に寄せられる電話は、自動的に発信者の最寄りの支店の相談センターへ接続される。
 相談件数は、全体で 1 日およそ 500件。 1995 年度には年間で 12万 5,000件の相談があった。しかし現在のところ、各販売会社の通常ダイヤルへの問い合わせが全体の約80%を占め、フリーダイヤルによる相談は約20%にとどまっている。このほか手紙による相談が月におよそ 20通程度ある。
 現在、同杜では商品のパッケージにはフリーダイヤルを明記していない。フリーダイヤル番号告知は新聞、雑誌などの広告やテレビCMで行っている。しかしながら「将来的には、すべての商品にフリーダイヤルを表示したい。そのための受付体制の拡充に取り組みたい」(広報室・お客さま相談センター・課長・東郷桂治郎氏)としている。

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月刊『アイ・エム・プレス』1996年6月号の記事