コンタクトセンター最前線(第120回):受付チャネル別のチーム編成で迅速・確実な対応を推進

(株)MonotaRO

カタログやECサイトを介して、現場や工場で必要とされる各種工具や用品を販売している(株)MonotaROのコールセンターでは、チャネルと業務内容別にチームを編成して迅速・確実な対応を推進。また、ユーザーの声を取扱商品やプライベートブランドのラインナップに反映させる取り組みを継続的に実施することにより、ビジネスの成長を下支えしている。

通販事業の成長を支えるコールセンター

 手袋やマスク、切削や研磨などの各種工具類、自動車関連商品、工事用品、事務用品に至るまで、現場や工場で必要とされる製品をカタログやECサイトを介して販売している(株)MonotaRO。2000年に創業し、B to B用ECサイト「MonotaRO.com」を開設した後、顧客のニーズに応じてベアリング専門サイト「ベアリングタロウ」、切削工具サイト「刃MonotaRO」を開設したほか、一般生活者向けにプロ仕様の商品を業務用価格で提供するB to C用ECサイト「IHC.MonotaRO」を開設。全サイトを合わせて150万アイテムを販売している。
 事業開始以降、ユーザー数は増加の一途をたどっており、2011年9月5日には約65万9,000人に達した。業績も右肩上がりで伸びており、2010年12月期の売上高は約177億円。2011年12月期には約218億円を見込んでいる(図表1)。

1111S1

 創業から今日に至るまで、目覚ましい成長を遂げている同社。これは、顧客のニーズに対応したカタログおよびサイト作りと品揃えの結果であることは間違いないが、もうひとつ、忘れてはならない存在がある。同社カスタマーサポート部に属するコールセンターだ。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2011年11月号の記事