コンタクトセンター最前線(第112回):センターの呼称を改めVOCの収集・活用を推進

江崎グリコ(株)

日本を代表する総合食品メーカーである江崎グリコ(株)。同社お客様センターは、2010年3月にコールセンター・システムを一新し、CTIと連動させることで、過去の問い合わせ履歴に基づく応対や画面転送を含む、スムーズなエスカレーションを実現する体制を整えた。さらに、同年12月にはセンター名を「お客様相談センター」から「お客様センター」に改称。製品パッケージに「あなたの声 大切にします」というメッセージを添え、多くの声を集め、より一層活用することに注力している。

多くのお客さまの声に耳を傾ける姿勢を表現した呼称に変更

 江崎グリコ(株)は、「ポッキー」「ジャイアントカプリコ」をはじめとする菓子、「ジャイアントコーン」「パピコ」などの冷菓、「2段熟カレー」「幼児食」などの食品、「パワープロダクション」といったスポーツサプリメントなどの製造・販売を手掛ける、日本を代表する総合食品メーカーである。1922年に創業し、「食品による国民の体位向上」を社是として企業活動を進めてきた同社では、現在、「おいしさと健康」を企業理念に掲げ、製品に込めた創意工夫、お客さまに満足していただきたいという思い、そしてお客さまの健康の向上に役立ちたいという創業当時の気持ちを受け継ぎ、企業活動を進めている。こうした中、「生まれたときからグリコファン」をスローガンに、幅広い年齢層のお客さまを対象に製品に関する問い合わせや意見・要望などに対応。こうした業務を通じて日々お客さまの声(VOC)に積極的に耳を傾けているのが、「江崎グリコお客様センター」(以下、お客様センター)である。
 お客様センターの開設は1985年7月。当初は「消費者室」という名称で、広報部の1セクションとして運用していたが、1991年には広報部から独立して「消費者部」に昇格したほか、1994年には親しみやすさの向上を狙って「お客様相談室」に改称するなど、社内での位置付けを高めるとともに、お客さま志向を一層強めてきた。さらに、2004年4月には電話窓口に着信課金回線を導入。2010年12月には、「お客様相談センター=苦情受付」というネガティブなイメージを払拭(ふっしょく)することに加えて、お客さまの声を大切にする気持ちや、購入者はもちろんのこと購入していないお客さまにも意見を寄せてほしいという思いを込めて「お客様センター」と改称し、現在に至る。

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お客様センターの電話番号に「あなたの声 大切にします」というメッセージを添えた新パッケージ。2010年12月製造分の新商品から順次、この表記に変更している

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年3月号の記事