コンタクトセンター最前線(第108回):円滑なコミュニケーションと研修で応対品質を向上

(株)スターフライヤービジネスサービス

航空会社(株)スターフライヤーのハウス・エージェンシーとして航空券の予約や問い合わせの受け付け、会員サービスの提供などを担う(株)スターフライヤービジネスサービス。同社では2008年10月より、それまでグループ外企業へのアウトソーシングにより運営されてきたスターフライヤーのコールセンター業務を受託。ホスピタリティーをうたうスターフライヤーの“顔”として、センター内の円滑なコミュニケーションと充実した研修プログラムで応対品質の向上に努めている。

アウトソーシングからインハウスへ

 (株)スターフライヤービジネスサービス(以下、SBS)は、航空会社(株)スターフライヤーのカスタマーサービスを担う100%子会社として、2008年10月に設立された。
 親会社であるスターフライヤーは、ライト兄弟が製作した自動飛行機「フライヤー号」による世界初飛行から100年目に当たる2002年12月に、九州北部および関門経済圏の足として設立された。2006年3月の新北九州空港開港に合わせて北九州—羽田線に就航した後、2007年9月には羽田—関空線にも就航。「感動のある航空会社」を事業理念に掲げ、すべての座席を本革張り、TVモニター、ヘッドレスト、フットレスト付きとしたのをはじめ、座席間のピッチを他社よりも広くすることで居住性を高めるなど、既存の航空会社にはなかった新たな質の高いサービスを提供している。このほか、24時間運用が可能な北九州空港の利便性を最大限に活用して早朝から深夜まで多数のシャトル便を運航するなど、既存の航空会社との差別化に注力。ホスピタリティーの高い独自のサービスを提供することで、着実にリピーターを獲得している。
 スターフライヤーの航空券予約・購入および問い合わせと、これらの付帯業務を担うコールセンター業務は、就航以降、グループ外企業にアウトソーシングしていたが、オペレータのスキルアップと経験の蓄積を目指して2008年10月にすべての業務をSBSに移管。以降、コールセンターをSBS内に置き、インハウスと同様に運用している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2010年11月号の記事