コンタクトセンター最前線(第72回):お客様の声を収集・分析してFAQの充実に活用 自己解決率の向上を目指す

マカフィー(株)

ネットワークセキュリティ・ソフトウエアおよびハードウエア製品の開発、販売、保守、サービスの提供を行うマカフィー(株)。同社では、2003年10月よりコンシューマー向け事業をスタートした。これに伴い開設されたインフォメーションセンターでは、主に購入前の問い合わせに対応。 お客様への的確な情報提供を通じてセールスをサポートすると同時に、お客様の声を活用して自己解決率の向上に注力している。

コンシューマー事業の開始に伴い専用窓口を開設

 総務省が発表した「平成18年度通信利用動向調査(世帯編)」によると、インターネットの使用者数は増えており、世代別の利用状況を見ても、すべての世代において増加傾向にある。こうした中、ウイルスや不正アクセスによる被害が拡大。多くの企業および個人は、ウイルス対策ソフトを導入するなど自主的に対策を講じている。
 マカフィーは、アドウェア、スパイウェア、迷惑メール、ウイルス、フィッシングサイト、オンライン詐欺などからパソコンを保護するネットワークセキュリティ・ソフトウエアおよびハードウエア製品の開発、販売、保守、サービスの提供を行う、セキュリティ対策のリーディングカンパニーである。米国に本社を構え、世界各国にユーザーを持つ。その日本法人であるマカフィー(株)は、東京本社のほかに1支店・2営業所を構え、国内各地の企業、官公庁、自治体、コンシューマーとあらゆる層の顧客を獲得している。同社がコンシューマー市場へ参入したのは2003年10月。家電量販店などを通じてパッケージ製品を販売しているほか、パソコンにバンドルして(ウイルスチェックを標準装備するかたち)提供している。
 今回紹介するマカフィー・インフォメーションセンターは、コンシューマー市場への参入に伴い、コンシューマー専用の購入相談窓口として2003年10月に新設された。購入前の質問に対応するという業務の特性上、情報提供と併せてセールスをサポートする役割も担っている。
 同社ではインフォメーションセンターのほかに、用件別に窓口を開設。購入後の操作方法などの問い合わせにはテクニカルサポートセンターが、ユーザー登録の受け付けや諸届け変更などにはカスタマーオペレーションセンターが対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2007年11月号の記事