コンタクトセンター最前線(第37回):CRMシステムの導入で眠れるお客さまの声を呼び覚まし商品開発や経営戦略に活用

(株)ノエビア

「自然を科学する」 という企業ポリシーのもと、自然界に存在する成分から最良のものだけを抽出して独自の厳しい基準による検査を行い、安全で高品質なスキンケアおよびメイクアップ製品を製造・販売している(株)ノエビア。 同社では、お客さまの「美と健康の創造」を実現するために、お客さまの声をお客さま相談室で収集し、商品開発や経営戦略に活かしている。

お客さま対応の枠を越えた業務内容を担うまでに位置付けを高める

 スキンケアおよびメイクアップ製品からサプリメント、下着まで、女性の美に関するさまざまな商品の製造・販売を手掛ける(株)ノエビア。同社東京本社に設置されているお客さま相談室の原点は、1982年に開設された消費者サービス室である。代理店による訪問販売システムをとる同社では、かねてより問い合わせや苦情を受け付ける消費者窓口の重要性を強く感じており、お客さま(エンドユーザー)の声が直接届く同サービス室を社長室直轄の部門と位置付けた。その後、大阪への開設や統合など体制の見直しを図り、1995年より現在のお客さま相談室の名称で運営している。(図表1)

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 開設当初は苦情対応が主業務だったが、現在ではお客さま対応の枠を越え、収集した情報を商品開発や経営戦略に役立てたり、対応を通じてブランドイメージを高めるという重要な役割も担うまでに進化している。
 業務内容を具体的に見ると、①ノエビアブランドに関する問い合わせや美容相談への対応業務。②収集した情報の蓄積から関連部署への報告・提案および教育啓発業務。③商品開発会議への出席や、新製品の商品表示・容器仕様および販促資料などのチェックを通じた商品企画への参加。④啓発資料の作成・発行。⑤業界団体への加盟や公的機関との交流を通じた対外活動と情報収集。⑥通販専用ブランドの受注および問い合わせ受付と、非常に多岐にわたる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年1月号の記事