コンタクトセンター最前線(第30回):コールセンターは通信販売の要 さらなるプロフィット化を目指す

(株)ドクターシーラボ

(株)ドクターシーラボは、肌のトラブルに悩むすべての人々を助けたい…という思いから、クリニックの患者に提供していた基礎化粧品の通信販売をスタート。 その後、 販売チャネルの開拓やアイテム数の拡大に努め、わずか5年の歳月で、 119億円を売り上げるまでに成長した。 売上増はコール増でもある。 右肩上がりに増え続けるコール数に、同社はどのように対応したのか。 また、現状の課題と今後の展開について話を聞いた。

本社内に140ブースのインハウス・コールセンターを開設

 皮膚科医であり、現取締役会長の城野親徳氏が開発した「アクアコラーゲンゲル」を中心に、専門医が開発するメディカルコスメの通信販売を 1999年に開始した(株)ドクターシーラボ。同製品を含むスキンケア製品6アイテムからスタートして、現在ではメイクアップ、ボディケア、美容機器、サプリメントなどを幅広く品揃えしている。アクアコラーゲンゲルは、これひとつで化粧水、乳液、美容液、美白液、化粧下地の5ステップが完了するという使い勝手の良さと優れた機能で、一躍人気の製品になった。さらにアイテムを拡大したこともあり、2000年1月期に売上高3億3,700万円を記録した後は、年を重ねるごとに売り上げを伸ばし、2004年1月期には119億4,200 万円を売り上げた。現在、売上高の6割が通信販売、4割が店鋪販売によるものとなっている。
 売上高の過半数を占める通信販売の要となるのが、電話やインターネットで注文や問い合わせなどを受け付けるコールセンターだ。同社ではコールセンターを顧客と直に接する重要なチャネルと位置付けており、倍々ゲームで拡大し続ける売り上げに合わせて、順次、受付体制を拡充していった。現在は、東京・恵比寿の本社内に140ブースのセンターを設けている。

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サンプルに同梱しているパンフレットでは、アクアコラーゲンゲルの誕生ストーリーを丁寧に説明している。手書き風文字が暖かみを感じさせる

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年6月号の記事