コンタクトセンター最前線(第27回):指導は教室で、 サポートは電話で 自社のビジネスを陰で支えるコールセンター

(株)ホーム・コンピューティング・ネットワーク

今やパソコンは老若男女を問わず、大切な自己表現ツールとして活用されるようになった。 こうした状況の中、(株)ホーム・コンピューティング・ネットワークがフランチャイズ方式で全国に地域密着型で展開しているパソコン教室が、シニアや主婦を中心に好評を博している。 同社の指導方針は、教室での対面指導が核。 電話によるサポートはあくまで補完と位置付け、裏方に徹している。

目的別に電話窓口を開設

(株)ホーム・コンピューティング・ネットワークは、NTT東日本(株)と人材派遣業を営む(株)パソナが1995年に設立した合弁会社。フランチャイズ方式で全国に地域密着型のパソコン教室を展開するほか、パソコン周辺機器の販売も併せて行っている。
 2003年末の総店舗数は420教室。受講生総数は延べ17万人で、常時2万2,000人の受講生が全国の教室で学んでいる。受講生の多くは、シニアと主婦。何と受講生全体に占める50歳以上のシニアの割合は約60%に達しているという。
 同社では、パソコン教室のカリキュラムの照準を初心者に合わせ、平易な言葉、分かりやすいテキスト、無理のない進度、少人数制、リーズナブルな月謝、コミュニティ機能やアフターサポートの充実などで多くの受講者を魅了している。これらが同社のビジネスを成功に導いている所以だ。
 しかし、これだけが成功の要因ではない。ビジネスの目的の達成を陰で支えているものがある。それが、コールセンターだ。
 同社では、受講前の見込客用の問い合わせ受付、教室のオーナーや受講中の生徒からの問い合わせを受け付けるサポート、卒業生を対象とした会員組織「ハッピー会員」専用24時間パソコン無料電話サポートと、目的別に電話窓口を開設している。順にそれらを紹介していこう。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年3月号の記事