コンタクトセンター最前線(第17回):消費者志向優良企業表彰を受けさらなる飛躍を目指す

森永乳業(株)

「品質第一」 と「顧客志向」 を経営方針に掲げ、“おいしいをデザインする”をスローガンに、おいしいと感じる健康、楽しさ、豊かな暮らしの創造に努める森永乳業 (株) 。 全社員で高品質と顧客志向を貫く姿勢が評価され、2002年、経済産業大臣から「消費者志向優良企業表彰」 を受けた。 今回は、表彰の選考理由のひとつであるお客さま相談室について話を聞いた。

お客さま相談室とエンゼル110番

 商品を購入した顧客を対象としたお客さま相談室と社会貢献を目的としたエンゼル110番。同社ではまったく性格の異なる2つの顧客接点を持っている。
 お客さま相談室の開設は1972年。現在では、社長直轄の独立部門であるお客さまサービス部に所属し、お客さまとの「双方向コミュニケーションの場」として、全国からの問い合わせや相談を受け付けている。同社では、お客さま相談室を、料理、育児、栄養相談など何でも気軽に相談していただける場にしたいと考えている。また、苦情や不満が寄せられても、それらを単に“処理する”のではなく、お客さまとのコミュニケーションを通じて安心感を醸成することを常に心掛けている。さらに、本社お客さまサービス部の下部組織として、全国10カ所にある支店内にもお客さま相談室を設置。ここではお客さま宅への訪問、料理教室や乳製品講習会、工場見学会などを開催し、地域密着型のコミュニケーションを推進している。
 また1975年には、育児相談を受け付ける「エンゼル110番」を開設。企業色を一切出さないことをモットーに、社会貢献の一環として、商品購入の有無にかかわらず、育児をはじめ妊娠中や産後の生活に関する相談を受け付けている。エンゼル110番では開設以降、27年間で70万件を超える相談に応じてきた。育児相談の先駆けとして、長年にわたり多くのお母様方の心強い味方になってきたのだ。現在、エンゼル110 番には年間で約1万8,000件の相談が寄せられる。こうした相談内容は編集して小冊子にし、社内はもちろんのこと産婦人科、小児科、保健所などへ配布している。いつの時代も子育ては試行錯誤の連続。常に母親は不安を抱えているものだ。こうした不安を解消するためにも相談室の存在意義は大きいと言える。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年5月号の記事