コンタクトセンター最前線(第16回):カスタマーボイスサイクルの確立を目指しお客様の生の声を伝える

三菱自動車工業(株)

「COLT」 の発売により、大きくコール数を伸ばした三菱自動車お客様相談センター。 現在、相談センターでは、「迅速・的確・親切な対応」 をモットーに日々の業務に注力。 収集した顧客情報を商品開発やサービスの改善に活かし、お客様にフィードバックする「カスタマーボイスサイクル」 の確立を急いでいる。

モットーは「迅速・的確・親切」な対応

 三菱自動車が現在のお客様相談センターの前身に当たる顧客窓口を開設したのは、今から約30年前のこと。消費者保護法の施行に伴い、当時の三菱自動車販売内にユーザーリレーション課として発足したのがはじまりである。その後、組織変更を重ねながら、業務内容および受付体制の拡充を図ってきた。現在では、 「お客様相談センター」の名称でお客様関連部が管轄・運営。 「迅速・的確・親切な対応」をモットーに、お客様の期待を上回る対応をすることで、驚きと感動を与えるお客様相談センターを目指している。
 現在、相談センターでは、すべての車種や会社全般の問い合わせに対応している。
 相談センターが担う役割は多岐にわたり、大きく5つに分けることができる。
 まず、ひとつ目が、問い合わせおよび相談受付機能。相談センター業務の中心となる機能だ。
 相談の中でもお客様に何らかの問題が生じていて解決が求められる内容については、通常の相談受付とは別に、販売会社と連携しながら問題解決を促進する機能も持っている。
 2つ目が、お客様の声の還流・活用促進活動である。日々の対応業務で得た「お客様の生の声」を社内に還流させ、情報の活用を推進する。
 3つ目が、お客様の声の普及活動。顧客志向をうたう企業は多いが、それを社内の隅々にまで浸透させるのは難しい。なぜなら、全社員が顧客と直に接しているわけではないからだ。顧客の声を直に聞くか聞かないかによって心構えが大きく変わり、顧客志向に温度差が生まれる。そこで同社では、管理職を対象にお客様の声を聞く窓口研修制度を設けているのである。
 そして4つ目が、危機管理。お客様の声から何らかの兆しを察知し、警告情報を関連部門に発信。問題の早期発見と解決に貢献している。
 そして5つ目が、上記以外の消費者啓発活動、小学生相談室活動といった業務である。
 順番に説明すると、まず消費者啓発活動とは、パンフレットやホームページを通じて、車を安全に利用していただくための情報を提供すること。パンフレット制作に当たっては、日々お客様への対応を実施している女性の相談員(コミュニケータ)の意見を参考にするなど、女性の視点を多く取り入れている。
 次に、小学生相談室活動とは、小学生を対象にした問い合わせ受付である。毎年7月から11月の5カ月間、小学5年生の社会科の授業に合わせて開設。全国の小学生からの質問に対応している。

コールセンター

広々として明るい雰囲気が漂う相談センター内。すべての相談員の視界に入る場所に、応対のモットーである「迅速・的確・親切」が掲げられている

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年4月号の記事