コンタクトセンター最前線(第15回):インターネット・ビジネスを“電話” でパワーアップ

楽天トラベル(株)

2002年8月に、楽天 (株) から分社化して設立された楽天トラベル (株) 。 総合旅行サイトを開設し、宿泊施設やツアー、格安航空券のインターネット予約サービスを提供する同社では、同年12月にコールセンターを開設。 電話を通じて、顧客に代わってWebサイトから宿泊施設を予約するサービスを開始した。

どこにもないサービスで宿泊予約のシェア拡大を狙う

 国内外の宿泊施設やツアー、格安航空券のインターネット予約サービスを手掛ける楽天トラベル(株)。インターネットを介して、いつでもどこでもリアルタイム予約を可能とした“利便性”と、安価な“楽天価格”を売りに、多くの顧客を獲得している。
 トラベルビジネスの開始は2001年3月。楽天(株)の1事業部として、契約施設数約600軒でのスタートだった。その後、商品ラインナップを拡充し、多様な顧客ニーズに対応。2002年8月には、楽天(株)から分社化し、楽天トラベル(株)として新たなスタートを切った。そして同年12月には、楽天トラベル宿泊予約センターを開設し、電話での予約受付業務を開始。現在では、3,000軒を上回る宿泊施設と契約を結んでいる。
 コールセンターを活用したこのサービスは、顧客に代わってオペレータが楽天トラベルのWebサイトで情報を検索し、宿泊施設を予約するサービス。従って、インターネットでのサービスと同様に、リアルタイムで予約がとれることを売りとしている。
 具体的な業務内容は、宿泊予約・変更・キャンセルの受け付け、および宿泊に関する各種問い合わせ受付となっている。予約に当たっては、宿泊施設の指定がなくても、立地や価格などの条件を基に宿泊先を探す。
 これまでインターネットのみを販売チャネルとしてビジネスを展開してきた同社が、宿泊施設の予約サービスに“電話”を取り入れたのはなぜか。
 宿泊施設の予約方法で最も多いのが、「宿泊施設へ直接電話する」で約50%。次に「旅行会社を通す」が約30%で、「インターネット」は約20%。近年、オフィスはもちろんのこと一般家庭へもインターネットが普及し、ここへきてブロードバンドがさらなる普及に拍車をかけている状況にあるとは言うものの、インターネットからの予約は意外に少ないのが現状なのだ。この約20%を、100ほど存在する宿泊予約サイトが奪い合っているのである。
 競合他社との差別化を図り、優位性を確保するためには、まだ誰も実施していないサービスの提供が必要となる。そこで同社が考えたのが、楽天の“ブランド力”、そして楽天トラベルの“利便性”と“楽天価格”という利点に、最も多く利用されている電話をプラスしたこのサービス。既存のビジネスモデルに、現在の通信メディアの中ではダントツの普及率と操作性を誇る“電話”を加えることでユーザーメリットを増大し、宿泊施設予約のシェア拡大を狙っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年3月号の記事