コンタクトセンター最前線(第13回):取引履歴の一元管理と生産性・サービス品質の向上を実現

(株)エイ ビー シー スカイ パートナーズ

海外旅行の際に大きなスーツケースなどの手荷物を自宅や会社から空港へ運んでくれる「空港宅配サービス」 。その草分けである(株) エイ ビー シー スカイ パートナーズでは、予約業務の効率化とサービス品質の向上を目指して、2001年にコールセンターを一新した。 そこでの取り組みと今後の展開について話を聞いた。

空港宅配のパイオニアとして最先端のサービスを提供

 (株)エイ ビー シー スカイ パートナーズの創業は1997年。成田空港の開港と同時に、本邦で最初に空港宅配サービスを開始した。現在では、成田空港、羽田空港、関西空港、名古屋空港、福岡空港、新千歳空港など全国の主要10空港に窓口を設置している。
 現在では、空港宅配サービスだけでなく、旅行に関連する各種サービスを提供。 スーツケースのレンタルや修理、コート一時預かり、世界のおみやげ通信販売など、サービス内容の拡充を図り、後に参入してきたライバル企業との競争力を強化している。
 同社の中核商品である空港宅配サービスとは、電話で予約を受け付けて、例えば海外へ行く顧客の荷物を家から空港まで運ぶ、また逆に、帰国した顧客の荷物を空港から家へ運ぶというもの。いわば、サービスの通信販売なのだ。
 通信販売においてコールセンターは不可欠な存在。同社では、東京・本社内に予約センターを開設し、空港宅配の予約、スーツケースのレンタル予約や修理受付、世界のおみやげ通信販売の注文および問い合わせ受付を行っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2003年1月号の記事