コンタクトセンター最前線(第12回):あらゆる資産を活用し“革新的なサービス” を追求

中外製薬(株)

77年の歴史を持つ中外製薬 (株) は2002年10月、F・ホフマン・ラ・ロシュ社とのアライアンスにより統合、新たなスタートを切った。 新生・中外製薬のミッション・ステートメントは、「革新的な医薬品とサービスの提供を通じて新しい価値を創造し、世界の医療と人々の健康に貢献する」 こと。 これに基づき運営されている、医療関係者および患者を対象としたコールセンターについて話を聞いた。

コールセンターも新たにスタート

 2002年10月1日、世界有数のヘルスケアカンパニーであるF・ホフマン・ラ・ロシュ社との統合により生まれ変わった中外製薬(株)。 「革新的な医薬品とサービスの提供を通じて新しい価値を創造し、世界の医療と人々の健康に貢献する」ことをミッション・ステートメントに掲げ、ロシュ・グループの最重要メンバーとして、国内外において革新的な新薬を継続的に提供する、日本のトップ製薬企業となることを目指している。
 同社がコールセンターを開設したのは、統合前の1995年1月。この年の7月よりPL法が施行されるのを受けて、顧客対応の強化を図ろうと東京本社内に開設した。応対スタッフには3名の社員を起用。小規模な受付体制でのスタートとなった。
 同社では、従来より全国の支店内にドラッグ・インフォメーション(DI)を設けて、医師や薬剤師からの問い合わせを受け付けていたが、コールセンター開設後もDIに問い合わせが寄せられることが多くあった。これは複数の顧客窓口を持つ企業に共通することだが、それぞれの窓口から発信する情報を統一し、さらにその品質を一定に保つことは難しい。しかし、医療用医薬品という生命にかかわる商品を取り扱う同社にとって、均一な情報発信は不可欠である。そこで1999年10月、各支店のDIをコールセンターに統合。DI担当者を本社に呼び寄せ、人員の拡大を図った。
 さらに今回のロシュ社との統合を機に、コールセンターの受付体制を一新。ロシュ社の顧客対応人員を加え、新たなスタートを切った。現在、医薬情報センター製品相談グループが運営・管理を担っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年12月号の記事