コンタクトセンター最前線(第7回):営業基盤・情報収集窓口としてのコンタクトセンター確立に注力

アフラックダイレクトドットコム(株)

2000年5月にアメリカンファミリー生命保険会社とNTTコムウェア(株) の合弁会社として設立された、アフラックダイレクトドットコム (株) 。 同社では、アメリカンファミリー生命の代理店として、インターネットによる通信販売を展開。 営業基盤かつ情報収集窓口としてコンタクトセンターを開設し、資料請求や各種問い合わせを受け付けている。

ビジネスの変遷

 1999年秋に、アメリカンファミリー生命保険会社(以下、アメリカンファミリー)の一部門としてインターネットを介した保険商品の販売をスタート。翌2000年5月に同社から独立し、同社とNTTコムウェア(株)との合弁会社として設立されたアフラックダイレクトドットコム(株)(以下、アフラックダイレクト)。
 アメリカンファミリーがホール(団体)市場にウエイトを置いていたため、大手企業に勤める男性の契約者が多く、中小企業や個人事業主、専業主婦へのアプローチが難しかったこと。最近では男性だけでなく女性のネットユーザーが増えていること。また、実際に家庭で保険を検討するのは主婦であること。日本の多くの生命保険会社では、かねてよりセールスレディーと呼ばれる女性を起用しており、経験者も多い。そのため、女性の方が保険に馴染みがあるものと考えられること…。
 こうした数々の理由から、アフラックダイレクトでは「個人」「20~40代の女性」をターゲットにビジネスを展開。マルチチャネルコンタクトセンター、ICO(インターネット・カスタマー・オフィス)を開設し、電話とeメールによる商品に関する問い合わせや資料請求の受け付けを開始した。
 新たな市場にターゲットを絞ったこと、女性系サイトとのタイアップや女性誌への広告出稿など積極的なPR活動に注力したことが功を奏し、順調に契約を獲得。その後、2001年2月には、アメリカンファミリーが10年ぶりにがん保険をリニューアルし、保障内容のセミ・オーダーメードが可能となった「21世紀がん保険」が登場。これに併せて、アフラックダイレクトのWebサイト上でもこの「21世紀がん保険」の保障内容をセミ・オーダーメードする「自由設計」という仕組みを開発、これが人気商品のひとつとなった。さらに同年7月、アメリカンファミリーとアフラックダイレクトのサイトを統合。アメリカンファミリーのほぼすべての商品の取り扱いを開始すると同時に、男性もターゲットに加えることで、より多くの契約者を獲得することに成功した。
 このようにアフラックダイレクトのビジネスは順調な成長を遂げている。現在、電話やインターネットによるコンサルティングの要素を取り入れたセミオーダーメード型販売スタイルの確立を目指している。

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お客様に合った商品を提案する「あなたに“ぴったりフィット・ナビ”」の画面(左)。自分の現況に近い項目をクリックするとアドバイスが表示され、さらに商品の詳細説明(右)へと移行する。さらに自由に商品を設計し、保険料を試算することもできる。商品説明画面下にはICOのフリーダイヤル番号が掲載されている

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年7月号の記事