2000年3月、ヤマト・ユーピーエス（株） から分社して設立されたエクスプレス専門会社、ユーピーエス・ヤマト・エクスプレス（株） 。 同社では、お客様サービスセンターを重要な顧客接点と認識。“IT”と“人”を活かして顧客からの問い合わせに迅速・的確な対応をすることにより、顧客満足度の向上に努めている。

ニーズに基づくサービスを提供　顧客満足主義を追求

　ユーピーエス・ヤマト・エクスプレス（株）は、世界最大の小口貨物輸送会社である米ユナイテッド・パーセル・サービス（UPS）と、日本最大の宅配便ネットワークを誇るヤマト運輸との合弁会社である。
　同社の前身は、ヤマト・ユーピーエス（株） 。ヤマト・ユーピーエスは、1990年に設立されて以来、着実に業務を拡大してきたが、近年、エクスプレス（国際宅配便）事業、航空貨物事業ともに、日本における同業他社との競争が激化。顧客のニーズ、環境の変化に柔軟、かつ迅速に対応していく体制が求められていた。
　これを受けて2000年3月、エクスプレス、航空貨物、通関の業務を分社化。エクスプレス専門会社はユーピーエス・ヤマト・エクスプレス （株）、航空貨物主体の会社はヤマト・ユーピーエス・インターナショナル・エアーカーゴ（株）、通関業務専門会社はヤマト・ユーピーエス（株）のままとして新しいスタートを切った。
　ユーピーエス・ヤマト・エクスプレスの出資率は、UPSが51％、ヤマト運輸が49％。米国において確立されているUPSのエクスプレス業務とインターネット関連サービスを積極的に採用するなど、UPS主導で事業を展開している。エクスプレス業務については、東京・大阪・横浜における自社集荷とヤマト運輸の全国ネットワークで集荷した荷物を253機のUPSが所有する貨物航空機、および346機のチャーター便で、200以上の国と地域にドア・ツー・ドアで配達している。荷物を預かった翌日に米国まで届けることも可能だ。 また、自社の集配車によるサービスエリアを拡大し、当日自社機搭載率、当日配達率を高め、サービスレベルの向上に努めている。インターネット関連サービスについては、Webサイトで荷物の配達状況を確認できる「オンライン・トラッキング」や、出荷伝票などをPC上で作成できる出荷情報ソフト「UPS WorldShip」などを提供。顧客ニーズに基づくサービス提供を目指し、全社を挙げて「顧客満足主義」を追求している。

お客様サービスセンターは重要な顧客接点

　同社の使命は、正確に早く顧客の手元に荷物を届けること。その実現において、UPSとヤマト運輸のネットワーク、自社所有の貨物航空機、そして貨物の流れとスケジュールを正確に把握する「OPSCAN」や「自社通関・事前通関処理システム」をはじめとするITの活用は不可欠であるが、これらと同様に、お客様サービスセンターも欠かせない存在となっている。
　ヤマト運輸では、1990年のヤマト・ユーピーエス設立に先駆けて、1988年よりヤマト運輸の1部門で国際宅配便サービスをスタート。これと同時に、集荷依頼受付、利用方法や関税、配達日数をはじめとするあらゆる問い合わせに対応するお客様サービスセンターを開設した。 （その後、ヤマト・ユーピーエスの設立と同時に移管）
　お客様サービスセンターでは、顧客からの問い合わせに迅速・的確な対応をすることにより、顧客満足度の向上に努めている。お客様サービスセンターは営業スタッフのように、フェイス・トゥ・フェイスの顧客接点ではない。しかし、営業スタッフ以上に頻繁に顧客とのやりとりが行われる場だ。同社では、顧客満足を得るために不可欠な、非常に重要なポジションと位置付けている。

サービスの一貫としてフリーダイヤルを導入

　お客様サービスセンターの受付窓口には電話とeメールを利用。電話による受け付けについて見ると、集荷依頼受付窓口には一般加入回線、問い合わせ受付窓口にはNTTコミュニケーションズのフリーダイヤルサービスを利用している。
　フリーダイヤル導入の理由は、顧客サービスの一貫として。お客様サービスセンターは東京・有明にあり、ここ1カ所で全国からの電話を受け付けている。そのため、遠方の顧客にも通話料金を気にすることなく電話をかけていただきたいというのが同社の考えである。また、フリーダイヤルに集荷依頼が入った場合でも、速やかに受け付けを行う。
　受付時間帯は、月曜から金曜日の8時30分から20時までと土曜・祝日の9時から17時まで。日曜日は休業となっている。受付時間外は、受付時間が終了していることと併せて、受付時間と休日をアナウンスしている。
　受け付けに当たるのは、36名のスタッフたち。席数は19席で、常時16名から19名が対応に当たっている。詳しい説明は後ほどするが、同社では、UPS本社で使用している受付システムICSCや、全世界のお客様サービスセンターの連絡先、各国の休日（ナショナル・ホリデー）、 料金体系、輸出入情報など、応対に必要な情報を登録したWorld Comと呼ばれるUPSのイントラネットを活用しているため、インターフェースの表示はすべて英語。また、サービス柄、外国人から問い合わせが入ることもある。そのため、スタッフにはバイリンガルを起用している。
　お客様サービスセンターでは、用件別に3つの受付チームを設けている。まずひとつ目が、集荷依頼を受け付ける「Pick-up Request」。2つ目が、料金や送付方法など一般的な問い合わせを受け付ける「Front Line」。そして3つ目が、関税や輸出にかかわる条約についてなど専門知識を必要とする問い合わせに対応する「Back Line」である。
　また、eメールによる問い合わせには、Front Lineで対応している。
　お客様サービスセンターの告知には、交通広告、新聞・雑誌、ホームページを活用（資料1） 。このほか、顧客に配布しているカスタマー・ニューズレターとサービスガイドにもフリーダイヤル番号を記載するなど、あらゆる媒体を活用している。