通信ネットワーク最前線(第51回):カスタマーサービスセンターをコアに営業活動と顧客サポートを展開

エトナヘイワ生命保険(株)

2000年4月1日に社名を変更して新たなスタートを切ったエトナヘイワ生命保険(株)。同社が9月に本格稼働を開始した業界初、24時間・365日有人対応のカスタマーサービスセンターの現状と今後を探る。

業界初、24時間・365日有人対応のコールセンターを開設

 エトナヘイワ生命保険(株)の前身は、1907(明治40)年の創業以来、保険サービスの提供に努めてきた平和生命保険(株)。平和生命保険(株)では1999年11月、米国の大手保険会社エトナ・インクと資本提携を締結し、2000年4月1日より社名を変更。長年にわたる実績に、グローバルな品質とノウハウを導入することで、生命保険の新しい可能性を拓くべく、“歴史あるフレッシュカンパニー”として新生した。
 現在、これまでに培った顧客との関係を大切にしながら、「商品・顧客サービスの両面で積極的な改革・差別化を行う」という理念を掲げ、日々の業務に取り組んでいる。
 同社では、顧客サービス向上の一環としてCRM事業部内のカスタマーサービスセンターにコールセンター業務を追加。24時間・365日対応のコールセンターを設置し、1カ月間におよぶ試験運用を経て、2000年9月1日より本格稼働に踏み切った。
 カスタマーサービスセンターの特徴は、24時間・365日、専任のスタッフが対応すること。これは業界初の取り組みで、24時間いつでも顧客のそばにいる、存在感のある企業となることを第一の目的としたもの。また、競合他社との差別化を図るために、他社にない優れたサービスを提供することが必要と考えた結果でもあった。肉声で対応することで顧客の印象に残る、温かみのあるサービスを提供することを狙いとしている。
 最近の一般的なコールセンターにおける傾向として、IVRを利用したセルフサポートが注目されており、既に採用している企業も多い。しかし、IVRでは低コストで大量のコールに対応できるというメリットがある反面、アナウンスが長くなりがちで、用件にたどり着くまでに時間がかかるというデメリットがある。同社では、このようなIVRのデメリット、およびコールセンターの規模が限られていることを鑑み、今後もIVRを導入しない方針を掲げている。

企業認知の浸透を目的としたイメージポスター

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年12月号の記事