通信ネットワーク最前線(第48回):コールセンターの開設により顧客サポートを強化

藍澤證券(株)

約80年前に創業した歴史ある藍澤證券(株)。同社のオンライントレードサービスをサポートするコールセンターの開設から、今後の展開について話をうかがった。

企業イメージと社員の意識向上を目指してオンライントレードサービスを開始

 1918年(大正7年)に創業した藍澤證券(株)は、東京・日本橋に本社を構え、全国25カ所に支店を持つ老舗の証券会社。同社では、長い年月をかけて培った投資ノウハウと健全経営に基づく強固な基盤を背景に、1999年10月より手数料一律1,500円のオンライントレードサービス「ブルートレード」を立ち上げた。
 ブルートレード開始の狙いは二つ。ひとつ目は、伝統にこだわりぎみな社員の考え方に刺激を与えるとともに、企業イメージの向上を図ること。二つ目は、収益を産む事業を確立すること。昨今、目覚ましいインターネットの普及とともに、日本においてもオンライントレードが一般的な取引手段となりつつある中、オンライントレードは収益を産むひとつの柱となると考えたからである。
 サービス開始当初、同社では本社において電話、およびEメールでブルートレードに関する問い合わせを受け付けていた。しかし、ホームページ上での情報提供とEメールでの問い合わせ受付だけでは十分な顧客サポートができないと考え、2000年4月、本社からほど近いところに分室を設けて、ブルートレードのサポートを専門に行うブルートレードセンターを開設。お客様への本格的なサポート提供への取り組みに着手した。
 センター開設の目的は、ブルートレードのサポート体制の充実はもちろん、問い合わせ窓口を明確にすることでお客様に安心感を与えること。インターネットの普及と、手数料引き下げによるオンンライントレードの普及によって、はじめて証券口座を開設する20代のお客様も少なくない。あるいは、ある程度の資産はあるが、身近に店舗がなかったために取り引きに至らなかったという中高年の方も多いという。こういった証券取引の経験の浅いお客様やインターネットに慣れ親しんでいないお客様にとって、分からないときに電話で聞けることは非常に心強く、安心して利用していただけるとの思いがある。
 加えて、今回サポート機能をさらに発展させ、インターネットを利用できないお客様のために、電話とFAXによる株式の受注体制も整備した。
 ブルートレードの取扱商品は、国内現物株式とMRF。サービス内容は売買注文、注文取消、注文照会、約定照会、注文取消照会、持株・残高照会、預り金残高照会となっている。口座開設数は、2000年7月現在、インターネットと電話を合わせて約6,000口座。年内には1万口座の開設を目標としている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年9月号の記事