通信ネットワーク最前線(第47回):高品質な介護サービスの提供を目指して

(株)コムスン

在宅介護サービスのパイオニア、(株)コムスン。介護保険制度開始に先駆けて東京・六本木に開設されたコールセンターの現状と今後の展開について話を聞いた。

介護保険制度開始に向けてコールセンターを開設

 1988年に設立した(株)コムスンは、厚生省から日本ではじめて24時間巡回介護モデル事業として指定された高齢者介護の専門企業。同社では、2000年4月の介護保険制度のスタートに先駆けて、1月22日よりTVCMの開始と同時に、コールセンターを開設してお客様からの各種問い合わせ受付を開始した。
 同社では、東京・六本木の本社内に100席のコールセンターを設置した。
 オペレータの採用に当たっては、コールセンター業務の経験者、接客業経験者、サービス精神が旺盛、明朗活発、福祉・介護業界に興味があることのいずれかと、5日間の導入研修に参加できることを条件とした。二度の求人を行った結果、計約600名の応募があり、そのうちの350名に面接を行い、導入研修を実施。最終的には、半数を越える220名を採用した。多くのコールセンターでは、センターの運営における問題点として、オペレータの離職率の高さを挙げている。そこで同社では、このような現状を踏まえて、採用人数を決定したという。
 導入研修は、1月17日から21日までの5日間にわたって行われた。介護保険制度について1日半、ビジネスマナー、および電話応対マナーについて専門の講師を招いて1日半の研修を行った後、残りの2日で会社概要とコールセンターの1年間の目標について理解を深めるとともに、ロールプレイングを実施。翌22日にコールセンターをオープンした。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年8月号の記事