通信ネットワーク最前線(第33回)

大和証券投資信託委託(株)

全国共通のフリーダイヤル番号とIVRの導入により、効果的な受け付けを実施している大和証券投資信託委託(株)。そのコールセンターの現状と今後について話を聞いた。

受付業務の改善・拡大を図る

 1959年12月、投資信託専門の運用会社として大和證券からの分離・独立により設立された大和証券投資信託委託(株)。同社では、大和證券をメインの窓口として間接的に投資信託の販売を行ってきたが、1995年、直販業務の認可を取得。同年6月にはマーケティング部を設置して電話による通信販売を主とした直販業務を開始した。4名のオペレーター社員でのスタートであった。投資信託の販売ツールとしては、郵便、電話、FAXに加えて、最近ではインターネットが活用されているが、全国の投資家を対象とした通信販売を目指していた同社では、インフラが整っており、しかも距離感の生じない電話が最適なツールであると考えたわけだ。
 その後、金融業界はビッグバンに突入。1998年12月には銀行の窓口でも投資信託の販売が開始されるなど規制緩和が進む中、1999年3月、電話処理のスピードアップ、データベースの構築・活用を目的として、東京・茅場町の本社内に新システムを導入したコールセンターを開設。同時にオペレーターの増員を図った。

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年6月号の記事