通信ネットワーク最前線(第31回)

富士ゼロックス(株)

国内稼働台数の約1/3を東京都全域で占めるという富士ゼロックス(株)。その保守などの受付業務を担う東京テレフォンセンターについて話を聞いた。

FWSSの導入により作業効率と顧客満足度を向上

 1962年、富士写真フイルム(株)と英国ランク・ゼロックス社との同額出資により設立、カラー複写機や複合機、ファクシミリをはじめとするオフィス機器を取り扱う富士ゼロックス(株)。同社では、日本全国を北日本、関東、東京、中部、大阪、西日本の6つに分割し、それぞれにカストマー・サービスセンターを設置、お客様への保守、およびテクニカル・サポートを行っている。全国のカストマー・サービスセンターの中でも、稼働台数、プリント枚数、カストマー・エンジニア数は東京に集中しており、約1/3を占めているという。お客様からの修理依頼や問い合わせの受け付けは、それぞれのカストマー・サービスセンターが運営・管理するテレフォンセンターが一手に担っている。
 テレフォンセンターの業務内容は、複写機・デジタル複合機・ファクシミリなどの修理依頼、および操作方法の問い合わせ受付が中心だが、このほか、緊急連絡や派遣などカストマー・エンジニアの活動サポート、部品配送のコントロール、営業・サービス・開発部門への情報提供、お客様への電話によるケア活動なども担っている。業務の大半を占める修理依頼、および操作方法の問い合わせは、電話、FAX、後述するEP(エレクトロニック・パートナーシップ)システムで受け付けている。
 同社では、お客様に常に安定した品質を提供するために、1987年より、お客様が導入している商品の機種や保守契約の内容などのお客様に関する情報と、お客様への訪問スケジュールなどのカストマー・エンジニアの行動情報をコンピュータによって一括管理するオンラインシステム、FWSS(フィールド・ワーク・サポート・システム)を導入。さらに、1997年には、カストマー・エンジニアひとりひとりにパソコン端末と携帯電話を持たせて、社外からダイレクトにお客様情報蓄積サーバにアクセスして、過去の履歴などのお客様情報を確認できるようにした。また、パソコン端末には、主要機器のマニュアルをインストール。それ以外の機種に関してはマニュアルをデータベース化し、サーバに構築することにより、カストマー・エンジニアが必要なときに技術サポートを受けられる環境を整えた。これにより、修理受付からカストマー・エンジニアの訪問、事後処理までの作業がスムーズに行えるようになり、より迅速で適切な対応が実現した。つまり同社では、FWSSとモバイルの導入により、カストマー・エンジニアの作業効率を向上させただけでなく、顧客満足度を向上させることにも成功したのだ。
 FWSSの導入以前は、1件1件のお客様情報をカルテのようなものを用いて紙ベースで管理しており、電話を受け付けた後、オペレーターが1枚1枚手でめくって検索していた。そのため、修理依頼を受け付けてからカストマー・エンジニアを派遣するまでに長い時間を要しており、この時間を短縮することが同社の課題のひとつとなっていたのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年4月号の記事