通信ネットワーク最前線(第13回)

テレホンバンキング 泉州銀行/住友銀行/三和銀行

各行で続々とサービス開始が予定されているテレホンバンキング。今回は1997年5月、 6月にそれぞれサービスを開始した3行に話を聞いた。

 今、日本の金融システムが「日本版金融ビッグバン」によって大きく変わろうとしている。政府が推進する5大改革のひとつ「金融システム改革」により、金融機関の業務制限が大幅に緩和し、銀行、証券、保険の各子会社間での完全相互参入が実現するため、今まで以上に商品の品揃え、価格、サービス、ネットワークの良さが競われることになる。また、金融機関の店舗規制も緩和され、経済効率と顧客の利便性を第一義とした店舗展開が可能となる。現在各行では、日本版金融ビッグバンへの対応策のひとつとして、テレホンバンキングへの取り組みを強化。すでに一部の銀行ではサービスを開始している。
 近年、ATMの普及・利用の促進によって営業店窓口での取り引きが減少。また、一般生活者のライフスタイルの変化によって、渉外担当者がお客様宅を訪問して面会することも難しくなっており、銀行とお客様との接点が希薄になっている。テレホンバンキングは、お客様との接点を回復し、顧客満足度の向上を図ることはもちろん、 21世紀の新金融システムのインフラとしても重要な役割を担っている。


せんしゅう

邦銀初のテレホンバンキング

 (株)泉州銀行では1997年5 月、チャネルの拡大とお客様の利便性向上を目指し、邦銀ではじめて声紋を活用したテレホンバンキング、「センギンダイレクトホン」の取り扱いを開始した。
 「ダイレクトホン」は音声により本人確認を行った上で、銀行取り引きを行うテレホンバンキング。預け入れ、引き出し、残高照会などATMで取り扱うサービスのほかに、会員向けに新たに開始したローン「わく枠ローンサービス」、商品案内などの「情報提供サービス」、資産運用相談などの「ホームアドバイザーサービス」を取り扱っている。
 「ダイレクトホン」の第一の特徴は音声による取引システムの開発である。これは、声紋を活用した音声による本人確認にはじまり、同行の特許である音声伝票や音声申込書などの取り引きに至るまで幅広く活用されている。
 同行では、「ダイレクトホン」を営業店に代わるチャネルとして、ニューバンキングサービスのファースト・ステップと位置付けている。

万全のセキュリティ・システム

 「ダイレクトホン」の利用対象者は満20歳以上の個人。ただし、配偶者に限っては代理人取引が可能だ。
 利用するためにはまず、会員登録の申し込みと、電話で本人の音声を録音することが必要だ。また、申し込みには年会費1,260円が必要(初年度は無料)。現在の会員数は約1,200名である。
 ここで気になるのは本人確認の仕組みと安全性である。
 本人確認には、暗証番号、可変暗証番号、声紋を利用する。自動音声応答装置で暗証番号を照合し、データと一致したところでオペレーターに接続される仕組みのため、行員ですら暗証番号を知ることはできない。万が一、暗証番号が第3者に知られてしまったとしても、可変暗証番号や声紋で本人ではないことが判明する。その他にも、タイムスタンプガードと呼ばれる盗聴を防止するシステムを利用して、 話中の会話の盗聴を防いでいる。本人確認が済むと、オペレーターに接続され、取り引きが行われる。ここで、処理内容の確認を行い、音声伝票に処理内容を記録、保存し、取引処理は完了する。(図表1)

泉州

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年10月号の記事