消費者志向経営とお客さま相談窓口⑥
社内各部門との連携を推進する
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
早いもので本連載も最終回を迎えることになった。これまでの連載を振り返ってみると、まずは第1回で日本におけるお客さま相談窓口の変遷をまとめた上で、第2回ではお客さまのペルソナ作り、第3回では顧客接点の開発・改善、第4回では ...続きを読む
年: 2019年
消費者志向経営とお客さま相談窓口⑥
消費者志向経営とお客さま相談窓口⑤
社内全体にお客さま視点を醸成する
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
消費者志向経営の重要性が叫ばれる昨今だが、これを実践する上では、お客さま相談窓口だけがねじりハチマキで頑張れば良いというものではない。営業担当者や店舗、オンライン＆オフラインの広告宣伝部門など、お客さまとのマーケティング ...続きを読む
消費者志向経営とお客さま相談窓口④
VOC活動を通してお客さまと価値を共創する
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
企業環境の変化に伴い、顧客との相互作用に基づく価値共創型のマーケティングが注目されている。これを実現する方法論として、近年ではソーシャルメディアを活用した生活者参加型商品・サービス開発（以下、クラウドソーシング）が注目さ ...続きを読む
消費者志向経営とお客さま相談窓口③
お客さまの目線で顧客接点を開発・改善する
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
消費者志向経営の重要性が叫ばれる中、ここ数年来、カスタマー・エクスペリエンス（以下、CX ※1）の重要性が取りざたされている。そもそも企業のCXを向上するためには、商品はもちろん、店舗、Webサイト、コールセンター、広告 ...続きを読む
消費者志向経営とお客さま相談窓口②
電話の向こうのお客さまを見据える
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
お客さま相談窓口は、個々のお客さまに企業のメッセージを伝えるとともに、その反応に耳を傾ける貴重な接点。お客さまからの電話やeメールなどによるコンタクトに対応するコミュニケーターは、お客さま対応のプロフェッショナルであるだ ...続きを読む
消費者志向経営とお客さま相談窓口①
お客さま相談窓口の変遷と今日的意義
西村道子コラム 2019年12月28日投稿
本号から1年間の予定で「消費者志向経営とお客さま相談窓口」と題した連載を執筆させていただくことになった。初回は、本連載を執筆するに至った私自身のバックグラウンドをご紹介すると同時に、お客さま相談窓口の日本における歴史を振 ...続きを読む
第29回DMW全国合同研修会に参加して
西村道子コラム 2019年10月7日投稿
先週の土曜日、2019年10月5日、「Direct Marketing Workshop」（DMW）の全国DMW合同研修会が開催されました。DMWは1984年に設立されたダイレクトマーケティングの草の根勉強会で、現在では ...続きを読む
石塚しのぶさんの新刊『コア・バリュー・リーダーシップ』出版記念セミナーに参加して
西村道子コラム 2019年8月14日投稿
去る2019年8月7日、米国・カリフォルニア州はロサンゼルスに本拠地を置く日米間をつなぐビジネス・コンサルティング会社ダイナサーチ、インク 代表の石塚しのぶさんの新刊『コア・バリュー・リーダーシップ』（PHPエディターズ ...続きを読む
新時代の“偲ぶ会”のあり方をめぐる１つの挑戦
西村道子コラム 2019年5月1日投稿
最近では、都市部を中心に葬祭の簡素化が進む一方で、“〇〇さんを偲ぶ会”などの名のもとで故人の想い出を語り合う機会が増えている気がするのは、果たして私が年を取ったからでしょうか？ しかし、日本料理屋の個室で、お刺身や天ぷら ...続きを読む
レスター・ワンダーマンの訃報に触れて
西村道子コラム 2019年1月12日投稿
2019年1月9日、Wundermanの創設者であり、名誉会長でもあるレスター・ワンダーマン氏が98歳で老衰のために逝去されました（訃報はこちら）。“ダイレクトマーケティングの父”の異名を持つ氏は1958年に、広告主に売 ...続きを読む
