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特集：接客力で差をつけろ！ 「スペシャリスト育成作戦」
総論
スペシャリストの説得力のある接客が顧客満足度を向上する
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： （株）インターメスティック
「接客ロールプレイングコンテスト」でスタッフの販売力を底上げ
「ゾフ」ブランドを展開する（株）インターメスティックは、眼鏡の小売業界にSPA方式で切り込み、低価格でファッショナブルな眼鏡で若い世代に支持されている。人の介在が不可欠な商品だけに、付加価値や優位性につながる接客力を何よりも重視。昨年スタートした「接客ロールプレイングコンテスト」を今年はさらに強化する。
ケーススタディ２ ： （株）東急百貨店
外部資格を取得したスペシャリストが高い接客レベルを実現
（株）東急百貨店では、2007年6月から「スペシャリスト制度」を運用。店頭スタッフの接客レベル向上につながる外部機関認定資格の取得をサポートするとともに、各種スペシャリストの存在を顧客に積極的にアピールすることで、同社店頭スタッフの接客力の高さを訴求。ファンの固定化につなげている。
ケーススタディ３ ： （株）ミキハウス
育児経験のあるスタッフがスペシャリストとして売上拡大に貢献
ベビー・子ども服などの企画・製造・販売を手掛ける（株）ミキハウスでは、主要ブランドのひとつである「ミキハウスファースト」が20周年を迎えるに当たって、「認定子育てキャリアアドバイザー」制度をスタート。育児経験のある女性スタッフに、スペシャリストとして責任ある立場を与えることが、売上拡大にも大きく貢献している。
ケーススタディ４ ： （株）ヤマダ電機
公平な実力・実績主義の根幹をなす社内資格制度が接客レベルの維持・向上を実現
（株）ヤマダ電機では、2003年9月から運用している社内資格制度をベースに、従業員が職責ごとに求められる業務レベルを充足する体制を確立。さらに、「家電アドバイザー」制度など、外部機関が運営する資格制度も活用しながら、接客レベルの恒常的な維持・向上を図っている。
インタビュー
スペシャリストの“提案力”“人間力”は“情報力”で磨きがかかる
（株）リゾーム 代表取締役
中山 博光氏
※以下は特集以外の記事です。
世界の広告賞受賞作品に学ぶ 生活者の行動を促進するクリエイティブ【第14回】
最悪なクリスマスイブを、最高のクリスマスイブに変える方法とは…。
東北芸術工科大学 教授
ボブ 田中氏
Top Interview【第149回】
蓄積・管理された健康データをもとにお客さまの健康管理を末長くサポート
（株）タニタヘルスリンク 代表取締役社長
坂井 康展氏
↑インタビューの一部を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
Book Review
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Commentator’s EYE【第70回】
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SEOにおけるソーシャルメディアの価値
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横田 伊佐男氏
CRM実践講座【第143回】
顧客満足を創造する企業の人材開発と顧客対応の最適化
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