コンタクトセンター最前線(第126回):「GSKスタイル」、トレーニング、品質管理の3本柱で高品質なカスタマー・ケアを提供

グラクソ・スミスクライン(株)

医療用医薬品、コンシューマーヘルスケア製品の研究開発、輸入、製造、販売を手掛けるグラクソ・スミスクライン(株)。同社のコンタクトセンターであるカスタマー・ケア・センターは、製薬会社における一般的な医療従事者向けの情報提供窓口とは一線を画し、医療従事者から一般生活者までを幅広く対象としている。知識レベルの異なるお客さまへの対応は容易ではないが、同社ではそうした中でも正確、かつ迅速でホスピタリティにあふれた高品質のサービスを提供している。そこにはどのような秘訣があるのかを探った。

サービス拠点、かつマーケティング・ツールとしての役割を担う

 グラクソ・スミスクライン(株)(以下、GSK)は、英国に本社を構え、世界100カ国以上で事業を展開する世界最大級の製薬会社であるグラクソ・スミスクライン・グループの日本法人である。事業内容は、医療用医薬品、コンシューマーヘルスケア製品の研究開発、輸入、製造、販売。代表的な取扱製品としては、医療用医薬品では中枢神経系用剤、呼吸器系用剤、抗ウイルス剤、抗がん剤のほか子宮頸がん予防ワクチンなど。一方、一般用医薬品では「コンタック」「シガノンCQ」、オーラルケア製品では「シュミテクト」「ポリデント」などがある。
 GSKでは2001年、東京に医療用医薬品に関する問い合わせを受け付けるコンタクトセンター、「カスタマー・ケア・センター」を開設した。製薬会社のコンタクトセンターと言えば、学術情報部門による医療従事者向けの情報提供窓口が一般的だが、GSKのカスタマー・ケア・センターはそれらとは一線を画している。その特徴のひとつは、医師、看護師、薬剤師といった医療従事者のみならず、患者やその家族といった一般生活者も顧客ととらえ、問い合わせに対応している点。加えて、うつ病や喘息などの疾患についての正しい理解の浸透や偏見の軽減、早期受診の促進などを目的とした疾患啓発活動や、新薬の研究開発に伴う臨床試験の被験者募集などのマーケティング活動をサポートする役割も持っている。この背景には、同社がセンターの運営をマーケティング活動の一環としてとらえ、「Proactive Call Center」というセンター理念を掲げていることが挙げられよう。つまり同センターは、情報提供窓口としても、企業と顧客との関係づくりの基盤としても重要な役割を担っており、他部署からも注目される存在となっているのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年5月号の記事