ホテルのフロントを思わせる店頭に、お客様のためだけに用意した特等席があつらえてある。英国調の格式高いサロンで、多様化するお客様ニーズに応える高品質な旅行をコーディネート。最上級のサービスで富裕層の心をしっかりとらえ、リピーター、ファンを育てる好循環ビジネスの決定版だ。
熟年層をターゲットに 高品質な旅行をブランドセレクト
旅行代理店最大手のジェーティービー（JTB）は、2003年9月16日に、 高品質な （付加価値・目的志向の高い）旅行へのニーズがあるお得意様を対象に、「ロイヤルロード銀座」を、国内外屈指のブランドショップが林立する銀座並木通りに開設した。ここは、高品質なオリジナルブランドを、専門のコンサルタントが企画・手配・販売する、新コンセプトに則った旗艦店舗だ。
JTBの取扱高のうち、50歳以上の熟年旅行は約40％を占めている。シニア向けの新しい取り組みは、人口のボリュームゾーンである団塊の世代が60歳の定年を迎える数年後までに、この比率をさらに20％アップさせようとの考えから始まった。旅馴れた、旅好きのお客様に至上の企画旅行を提案し、夢を実現させてあげよう、そしてもっとJTBとのパイプを長く太いものにしよう。そんな願いが込められている。
さっそく2002年9月より、50歳以上の熟年旅行マーケットに本格的に参入し、「おとなの旅時間」をキーワードに、店舗、インターネット､雑誌などを通して専門特化した企画・プロモーション・サービスの展開を始めた。同年11月には、新雑誌『おとなの旅時間』を創刊。そして2003年9月にこの店舗を開設、2004年にはインターネットサービスも開始予定だ。これらの目標取扱総額を60億円と掲げている。
さらに、2003年には旅行マーケットの個人化、成熟化、多様化に対応し、首都圏の店舗改革も推進。4月に30歳代のOLを対象にした個人旅行専門店「ビアッジョ汐留」を開設。5月には渋谷、池袋、新宿、新宿西口の都心主要ターミナル4店舗をお客様専用サロンにリニューアル。6月にはヤングを対象にしたJTB初の海外個人旅行専門店「トラベルデザイナー新宿」を開店。「ロイヤルロード銀座」は、これらの新潮流の一環として位置付けられている。ベテランの専任ツアーコンダクターを常駐させ、経験・専門知識ともに豊富な選りすぐりのスタッフを集め、旅のコンシェルジュとして、70坪もある英国調の優雅なサロンでお客様の要望に100％応えるコンサルティング営業を展開している。
同店のブランドコレクションは6つある。店名にもなっているハイクラスのオーダーメイド旅行の草分け的商品『ロイヤルロード』。ビジネスクラスの航空座席等を利用し、一流ホテルをはじめツアー内容の細部にまでこだわりを持ったパッケージ旅行商品『夢の休日』。最高のクラシック音楽を本場で鑑賞できる、音楽の旅『ライブ』。50歳以上限定の周遊型海外旅行商品『旅彩彩』。一生に一度はしてみたいゴージャスな船旅商品『クルーズコレクション』。異文化交流を楽しめる滞在型海外旅行商品『ロングステイ』だ。このそれぞれに企画や販売のプロである支配人がおり、お客様からの旅に関するあらゆる質問に応えられるように万全の体制で臨んでいる。
「飛行機はファーストクラス、宿泊は一流ホテルのスウィートルーム、レストランは三ツ星、ひと組にひとりの専用ガイドが同行といった最高級の旅をお望みのお客様には、『ロイヤルロード』をお勧めします。飛行機はビジネスクラス、電車はグリーン車、最多16名の少人数グループで初めて知り合った人たちとも和気あいあいと、ゆったりめの行程で旅を楽しみたいというお客様には、『夢の休日』をお勧めします。ウィーンフィルハーモニー交響楽団のニューイヤーコンサートや、ザルツブルク音楽祭、ベルリンフィルハーモニー交響楽団の公演など、世界最高級の音楽を本場で楽しみたいというお客様には、『ライブ』をお勧めします」（阿部一晴氏）。ほかではなかなか手に入らないチケットが、オフィシャルエージェントとして公認されている同社だから事前に確実に入手できる。
同世代で気兼ねなく旅の喜び、楽しみ、感動を共有できる50歳以上限定の海外旅行が『旅彩彩』だ。本物志向のシニアを対象に、ひとりでも気軽に参加できるリーズナブルなオリジナルツアー。世界遺産、小さな村巡り、現地セミナー付きなど、テーマに沿って訪問先の国や文化をより深く理解したいというお客様には、一押しの商品だという。
そして一番人気の『クルーズコレクション』。特に邦船クルーズは発表と同時に予約が殺到する人気ぶり。洋上を移動する最高のアメニティ施設付き一流ホテルに泊まって、面倒な出入国手続きも代行してもらえ、たくさんの国を観光できる思いきり贅沢な船旅だ。100日間フルクルーズは数億円の売り上げが期待できる売れ筋商品で、参加者はリタイアした60歳以上がメインだという。「外国船籍は、従業員やコックが外国人ですから、普段食べ慣れた日本食はなく、日本語が自由に使えるわけではありません。洋食や英語に抵抗のない人は別として、シニアには、日本人医師も乗船する日本船籍が、安心を第一に考えると、馴染みやすいようです。また100日間拘束されたくないというお客様には、フライ＆クルーズが人気です。例えば『南極だけ見たい』というお客様は、近くまで飛行機で行き、一部だけクルージングを楽しんで、また飛行機で帰国することも可能です」（同氏）。
新たな自分を発見し、人生のセカンドステージを楽しめる海外滞在型の旅行商品が『ロングステイ』だ。参加者は、60歳以上のリタイア組が中心で、老後の海外移住の下見を兼ねて参加するお客様が多いそうだ。物価が安く、米も手に入り、気候が温暖なタイ、オーストラリア、ニュージーランド、マレーシア、ハワイなどのコンドミニアムが売れ筋だという。
店頭に設置された、お客さまのための特等席
セキュリティ体制は日本一 不慮の出来事には旅行取消料が免除になる
こうしたシニアに特化した旅行のプランニングで一番気を使っていることは、「旅行プランをお客様と1対1でじっくり話し合うことです。担当者の指名制や相談時間の予約制を採り入れ、1時間くらいかけて中身の濃いコンサルティングを行っています。また、本当に行きたくて申し込まれても、体調を崩して参加できなくなることも、熟年世代には多いのです。高額旅行が多いだけに、取消料免除システムにより、医師の診断書があれば前日でも取消料が免除になる商品もございます。本来が旅好きなお客様ですから、再度参加してくださる可能性も高いので、無理して参加していただこうとは考えていません。いつでも安心してお申し込みいただけるようにしています」（同氏）。
また、『旅彩彩』の旅程には、どのくらい歩ける体力が必要かの目安となる健脚度を表示している。さらに、疲れがたまらないように、プログラムを朝早くから夜遅くまで詰め込み過ぎないようにポイントを絞ったり、自宅と空港間の荷物の往復宅配便を付けたり、トイレ休憩を多めにとったり、宿泊ホテルも2泊以上の連泊にし、移動を少なくするなどの配慮をしている。集合時間も慌ただしくないようにお昼頃に設定したり、空港でVIPルームを用意し、出発前の簡単な説明や、ツアーに参加するお客様同士の顔合わせを行うなど、旅の出会いも演出している。現地でも、見て歩くペースを遅くしたり、コースによっては薬を飲むお客様のために食事にミネラルウォーターを用意するなど、きめ細かなサービスを行っている。万一不測の自態が発生しても、世界に70営業所を持つスケールメリットとネットワークを活かして、お客様を万全にサポートするセキュリティ体制には自信があるそうだ。
一番大切なことは、お客様が何を望んでいるかを知ること。アンテナを高く張って個々人の知的好奇心を満たす企画を提案し、安心して参加できる体制を整えることだという。シニアは話を聞いてくれる人を求めている。一方的にプレゼンをしても共感や信頼を得ることはできない。まずはお客様の話をこのサロンでじっくり聞き、気軽にイベントに参加したり、安心して旅行を申し込める関係を築くことが重要だと語る。
