職制別の報告会を取り入れディスカスを活発化

マイクロソフト(株)

PCソフトウエア部門で圧倒的シェアを誇るマイクロソフトでは、コンタクトセンター設備と人員のすべてをアウトソーシングする。コンタクトセンターに課されたミッションとその存在意義を明確にしてこそ果たせた、アウトソーシングの徹底活用を見る。

ミッション達成を目指し複数社とパートナーシップを組む

 マイクロソフト(株)のコンタクトセンターは、大別するとテクニカルサポート、プレセールスの2部門に分けられる。ともに設備と人員をエージェンシーに任せているが、今回は特にプレセールス部門に焦点を当てた。
 プレセールス部門は、以前はインハウスで運営していたが、コストと場所の負担が大きかったことや時流が手伝って、6年前にエージェンシーを活かしたコンタクトセンターを開設した。短期間で一気に立ち上げたため、エージェンシーとの間に意識の食い違いが生じるなど問題点も多かったことから、4年前に複数のエージェンシーと徹底的に話し合い、現在のかたちにこぎ着けた。複数社を活用したのは、リスク分散と会社ごとの得意分野を考慮してのことだ。最近では、「Xbox」のコンタクトセンターが、トランス・コスモス(株)の設立した新会社によって宮崎にオープンされている。
 プロフェッショナルサポート本部 カスタマーサービス統括部カスタマーリレーショングループ・マネージャ合田雅子氏によると、プレセールス部門の電話番号は一般に公開されているだけに、パソコン初心者から上級者まで、幅広い問い合わせがあるのはもちろん、企業から大規模案件に関する話が入ってくることもある。このため、知識上、オペレータにはさまざまなスキルが求められ、人材が豊富で人員管理能力の長けたエージェンシーの活用は、同社にとって大きなメリットなのだという。
 フリーダイヤルではないにもかかわらず問い合わせるからには、どうしても解決したい何らかの問題が必ず存在する。このため、オペレータには「かけてよかった」と顧客に感じさせる的確な回答が要求される。しかし、コンタクトセンターのミッションはそれだけではなく、「マイクロソフトは顧客のことを考えている企業なのだということを顧客に感じてもらい、次の売り上げにつなげていくことも重要」と合田氏は語る。
 このため、コンタクトセンターには、いつかけてもつながるキャパシティーが要求され、この条件をどの程度満たすことができるかは、エージェンシーを選択する上での大きなカギとなる。また、一般に1次回答率をコンタクトセンター運営上の最も重要な評価指標にかかげる発注元は多いが、合田氏は「顧客満足度に関する調査を見ると、1次回答率よりも、いかにクオリティの高い回答ができたかが問題」と指摘し、数字ではなく、回答の内容にこだわると話す。
 マイクロソフトとして、ごまかしのない誠心誠意の対応ができたかどうか。ここを確認するためにもコールのモニタリングを欠かすことはできず、現在、数名のスタッフが交代で、週に1~2回は現場に足を運んでモニタリングを行っている。
 以上のようなセンターの存在意義や、企業としてのポリシーを明らかにした上でコンペを開催、現在のエージェンシーとパートナーシップを組むに至ったという。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年10月号の記事