20年の歴史が信頼関係を支える

(株)バンダイ

効果的なアウトソーシングのポイントは、時間をかけて培った信頼関係と、不明な点は率直に尋ね合う風通しの良さ。オペレータと社員の直接的な、やりとりも欠かせない。20年にわたるエージェンシーとの付き合いの中でたどり着いた、ひとつの結論がここにある。

20年前から人員をアウトソース

 「感動」を付加価値とした事業展開を目指す(株)バンダイは、ウルトラマンや仮面ライダーなどのキャラクター商品を軸とする玩具を中心に、アパレル、菓子、生活用品、映像メディアなど幅広い分野に進出している。2001年度は、グループ連結で約2,280億円を売り上げた。顧客対応専用ダイヤルが設置されたのは1980年代初頭だが、これとほぼ時を同じくしてオペレータのアウトソーシングを開始し、現在も同じエージェンシーとパートナーシップを組んでコールセンター業務に当たっている。
 1996年に未曾有の大ヒットとなった「たまごっち」が、コールセンターのキャパシティー拡充を促す導火線となり、それまでの14回線が一気に28回線へ増加した。「たまごっち」が爆発的な人気となった当時は、公となっている電話番号すべてが顧客対応回線になった。年間コール数は推定150万コールと思われるが、対応できたのは55万コール程度だった。幸運だったのはブームの半年ほど前からIT化を急ピッチで進めていたことで、「準備していなければ20万コールしか対応できなかったかもしれない」と、CS部相談センターチームマネージャーの落合薫氏は振り返る。
 現在、同社は「お客様相談センター」を東京、千葉、静岡、名古屋、大阪の5カ所に設置しており、東京では一般の玩具だけでなくソフト関連商品の対応を行うほか、流通関係者など企業向け窓口も兼ねる。静岡はプラモデルを扱うホビー事業部専用、ほかは玩具などの一般的な相談窓口として活用されている。
 通常30回線を使っており、総コール数は年間40万件にも及ぶ。設備はすべて自社で構築したインハウスのシステムだが、センターマネジャー、スーパーバイザー(SV)、オペレータの全職種をアウトソーシングし、運営をほぼ任せている状態だ。オペレータ約50名のうち、約40名をアウトソーシングで、残りを社員2~3人のほかバンダイが雇用するパートタイマーが占める。
 受付時間は午前10時~午後4時まで。IVR(音声自動応答装置)は利用していないが、今年末に試験的な導入を計画している。eメールによる問い合わせ対応は一部で実施されているが、まだ本格的な顧客対応には至っていないようだ。
 コールセンター・システムは随時改良を重ね、現在第5次改良が済んだ段階だ。同社では情報の流れを照会系と入力系に分けており、照会系は社員・オペレータが業務に必要なすべての情報をWeb上で抽出・閲覧できるが、購入履歴などの個人情報にかかわる入力系は、相談センターチーム員のみの閲覧にとどめて保護・管理している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年10月号の記事