コンタクトセンターはビジネスセンター

NTTコミュニケーションズ(株)

通信で圧倒的なシェアを誇るNTTコミュニケーションズ(株)はこの4月、法人向けアウトバウンド専門のセンターであるVCNビジネスセンターを東京・後楽園に移転した。新しいロケーションで、どのような戦略を展開していくのだろうか。

どう法人顧客をケアしていくかを再考

 国内有数の通信会社であるNTTコミュニケーションズ(株)は国内電話サービス、国際電話サービス、インターネット接続、企業・ISP向けネットワーク、プラットフォーム構築、グローバルサービス等、さまざまな商品の販売、サービスの提供を行っている。
 今回取材したビジネスユーザ事業部は、同社の中で、法人(ビジネスユーザー)向けネットワーク・サービスの販売フロントの役割を担っている。
 同事業部が有する法人向けアウトバウンド・センター、VCN(バリュー・チェーン・ネットワーク)ビジネスセンターは、2000年2月に開設された。
 同センター発足のきっかけは、NTTの再編後、どう法人顧客をケアしていくかを再考したことによる。顧客は、それまではひとつの窓口に諸問題、サービスについての問い合わせをすることができたが、再編により問い合わせ先の窓口が不明確になってしまった。これに伴い、同社側としても、顧客ニーズの把握が難しくなるという問題を抱えた。
 そのような状況下、顧客ニーズを的確にとらえ、効率的な営業を実現する目的で設立されたのが、同センターなのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2002年7月号の記事