コンシェルジュを目指しナレッジマネジメントの強化を図る

スルガ銀行

いち早くCRMシステムを整備

 金融規制緩和に伴い、市場の自由化やグローバル化、ボーダレス化が急速に進む中、金融業界間の競争は熾烈を極めている。
 このような状況下、静岡県を本拠地とし、「コンシェルジュ・バンク」を標榜するスルガ銀行は、IT投資を戦略的に行ったり、邦行の中ではいち早くCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)システムを実用的なかたちで整備したりと、常に革新的な取り組みを行うことで差別化を図っている。
 CRMシステムは、すでにあった顧客データベース・システム「CIF(カスタマー・インフォーメーション・ファイル)」を、さまざまなチャネルで有効に活用していきたいという発想により構築されたものである。当初、このプロジェクトは、「プリズム」と呼ばれていたが、1996、7年頃に“CRM”という言葉が一般的に言われはじめたのに伴い、「CRM推進」に名称が変更された。
 また「プリズム」プロジェクトの開始と同時に、イントラネットの整備に着手。99年に全社員にパソコンが支給されたことで、その完成を見た。イントラネットでは当初より、社員同志の情報伝達のほか、「ベスト・プラクティス」「困った時のQ&A」といったコンテンツを設けている。当時、「ナレッジマネジメント」という言葉は、同社では特別意識されていなかったが、ナレッジマネジメントが一般的になるにつれ、自分たちがイントラネットを通じて行っている活動が、まさにそれに当たると自覚したという。その後、“CRMを真に活用するためには、ナレッジマネジメントの考え方が不可欠である”との考えから、積極的なナレッジマネジメント活用が始まった。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年12月号の記事