電話での対応の効率化とCSの向上の実現を図る

キヤノン販売(株)

CSの向上を目指すレスポンスセンター

 1968年の設立。キヤノン全製品および輸入商品の販売を手掛けるキヤノン販売(株)。売上高は2000年現在で連結子会社を合わせて7,949億1,700万円。2001年度の予想売上高は8,400億円に上る。単独では、やはり2000年現在で7,222億7,700万円。2001年度の予想売上高は7,600億円だ。
 キヤノン販売において、顧客満足(CS)の向上を目指す目的で機能しているのが、レスポンスセンターである。同センターでは「レスポンスセンター・システム(RC2000)」を導入しており、オペレータは、このシステム上のQ&Aデータベースを活用することで、顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ的確な対応をすることができる。
 また1994年には「キヤノンFAXサービス」とNIFTY SERVEに「キヤノン・ステーション」を開設したり、1996年に同社のホームページ上にFAQや「簡単操作ガイド」の掲載を開始するなど、顧客との多様なインタラクティブ・コミュニケーションを実現している。
 さらに1998年7月には、レスポンスセンターに「キヤノンお客様サポートネット〈ナビダイヤル〉」を導入。全国にほぼ均一のサービスを提供することが可能となった。
 2001年2月16日には、昨今のインターネット・ユーザーの増加にともないウェブ・コールセンターを立ち上げ、年中無休で、顧客の疑問に対して自己解決できる環境の提供をインターネット上で実現している。また同社には、顧客からの電話による相談受付窓口として、グループ会社である日本レスポンスサービス(株)があり、総件数の95%に対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2001年8月号の記事