音声認識システムにより業務効率化を推進

ソニー(株)

95%の音声認識率

 ソニー(株)は1946年設立。今や同社は世界のトップ企業のひとつとして揺るぎない地歩を確立した。近年はインターネット関連のネットワーク・ビジネスを積極的に展開。e-コマースの先進的企業として抜き差しならない存在となっている。また同社は2月1日、同社関連の販売会社、ソニーマーケティングと折半出資で「ソニースタイルドットコム・ジャパン」を設立。同日に立ち上げたサイトを通じて、パソコンやAV(音響・映像)機器などのネット直販事業にも乗り出している。
 2000年3月期の売上高(連結)は6兆5,000億円、経常利益は2,200億円(同)に達すると予想される。マルチメディア総合研究所の調べによると、1999年の国内パソコンの出荷実績では、ソニーは全体の4.7%と6位。また、同研究所が行った東京、大阪、名古屋の日本3大電気街での1999年のパソコン販売状況の調査によると、ソニーは15.4%と、NECに次ぎ2位。同社は出荷台数の絞り込みによって品薄状態を作ることで価格維持を図っており、シェア以上に人気は高いと言われる。
 同社は、VAIOのカスタマー・サポート・センターとして「VAIOカスタマーリンク」を1997年7月に開設。運営は同社インフォメーションテクノロジーカンパニーが担当し、VAIOの使い方のサポート、修理対応(直接に集荷・配送)、そしてインターネットを通じたテクニカル・サポートを行っている。
 VAIOカスタマーリンクでは以前、サポート対象製品をデスクトップパソコンやノートパソコンなど6種類に分け、顧客が電話機のボタン入力でカテゴリーを選ぶ仕組みを採っていた。このやり方ではオペレータに各製品カテゴリー内の全機種についての知識が必要となるが、最近、新製品の発売間隔が短くなってきたことから、カテゴリー内の全機種にわたる知識の修得に時間を要する。
 そこで同社は1999年10月、オムロンと米ニュアンス・コミュニケーションズ社が共同開発したアプリケーション・ソフトを基に音声認識システムを導入。顧客が自動音声による案内に従い、サポート対象製品の型名を発音すると、音声認識システムによって特定され、その製品に精通した専門のオペレータへ転送する仕組みにした。
 こうして顧客のサポート対象機種の選択肢を機種別にし、コールを各機種専門のオペレータに割り振ることで、顧客の問い合わせに即答できるようになった。
 VAIOカスタマーリンクにおける具体的なオペレーションの流れは次の通りだ。
 まず電話をかけると、質問内容の種類(技術的な質問か修理依頼か)を電話機のボタン入力で選択するよう自動音声が案内。ここで修理依頼を選ぶと、①新規の修理依頼、②依頼済み、③修理完了予定日などの確認──の3項目から選ぶよう案内される。
 技術的な質問、または新規の修理依頼については、顧客登録が済んでいる場合は、発信者番号通知やカスタマーID、登録情報から製品型名を特定し、製品型名の確認を「はい/いいえ」の発声で答えるよう自動音声で指示。ここで製品型名が特定できなかったり未登録の場合は、製品型名を言ってもらい、音声認識で特定することになる。
 音声認識率は約95%。実用レベルとしては問題はないが、発音の仕方や回線状態などが原因で音声認識に2度失敗したときは、営業時間内の場合はオペレータへ自動的に転送することでフォローしている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年4月号の記事