インターネットで顧客に“最高の価値”を提供

デルコンピュータ(株) 

インターネットは基本思想を具現化する強力なツール

 デルコンピュータは、1984年の創業以来、15年間で世界第3位のシェアを占めるまでに成長した、コンピュータ・メーカーである。
 同社の成長の核となったのが、「デル・ダイレクト・モデル(以下、デル・モデル)」と称する基本思想だ。これは、顧客とのダイレクトな関係を築くことにより、製品の品質・性能・価格・納期・サービスなどあらゆる面において、常に最高の「バリュー(価値)」を顧客に提供していこうというもの。この思想に基づいて、直接販売と注文生産を開始し、顧客データベースと、資材の調達から受注、生産、物流、配送、サポートに至るまでのすべてのプロセスを一元管理するシステムで、納期とコストの圧縮を実現。これによって生み出された利益をもとに、商品の低価格化を推進し、顧客にもそのメリットを還元している。このサプライ・チェーン・マネジメントの仕組みが、同社の飛躍の大きな原動力である。
 デル・モデルは、図表に示した3つの段階から構成されている。1984年から、第1段階として直接販売と注文生産(BTO:Build to Order)を推し進めながら、各分野のリーダー企業との水平統合的なパートナーシップの確立に基づき、高品質な製品を提供できる技術環境を整備するとともに、データベースに基づいたきめ細やかなサービスで、顧客の信頼を獲得。1992?1993年からの第2段階では、「DellPlus(デル・プラス)」「DellWare(デル・ウェア)」といった、より高いレベルの製品のカスタマイズに対応するサービスを開始。周辺機器やソフトウェアのインテグレーションまでを同社工場内で行うことで、顧客に対する新たな付加価値の提供に取り組んできた。
 そして1995年からは、第3段階として従来から活用してきた電話やFAXに加えて、インターネットによるビジネスとサービスの展開に着手している。同社にとって、インターネットはデル・モデルを実現する究極のツール。受注、物流システムの一元管理が同社の強みだが、これをインターネットを中心とした情報システム網につなぐことで、同社と部品メーカーなどのサプライヤー、そして顧客による「バーチャル・インテグレーション(仮想統合)」が実現した。部品メーカーや輸送機関と情報を共有化することで経営効率を向上させると同時に、これまで以上に顧客にとっての利便性を高めた上、さらにクイック・デリバリーという大きなメリットを顧客にもたらしている。
 日本では1993年に事業を開始。1996年にインターネットを導入。1997年3月、ホームページ上に「オンラインストア」をオープンした。

【図表1】「デル・ダイレクト・モデル」(デル独自の直販モデル)
【図表2】デルコンピュータ日本法人のパソコン輸送の仕組み

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月刊『アイ・エム・プレス』1999年3月号の記事