コンタクトセンター最前線(第123回):インハウスとアウトソーシングの併用で受注業務の効率アップに成功

ヒラキ(株)

2001年に販売を開始した180円のスニーカーが話題となり急成長を遂げたヒラキ(株)。現在では靴のほかに衣料品や日用雑貨などの製造・販売も手掛け、通信販売で売上高の約5割を売り上げている。同社では、受注量が増加したことに加えて、業容拡大を図ったこともあり、受注業務を中心にアウトソーシングを開始。インハウスセンターと合わせて3センターでの受付体制を構築した。これにより、受注効率が高まった結果、CPHを10%アップすることに成功するなど、数々の成果を上げている。

受注チャネルでもありマーケティング・リサーチの場でもある受注センター

 通信販売を主軸に店舗販売、卸販売の3つの流通チャネルを通じて、自社企画の靴を中心に衣料品や日用雑貨などの商品をファミリー層を対象に提供しているヒラキ(株)。中でも靴においては、良い商品を求めやすい価格で提供することにこだわり続けてきた。2001年に180円のスニーカーを販売。製造直販型小売業だからこそ実現可能なこれまでにない低価格が話題となり、以来、多くの顧客に支持されている。2010年度の連結売上高は224億1,000万円。このうちの約5割が通信販売による売り上げとなっており、通信販売の顧客数は100万人に上る。
 通信販売の利用媒体は、カタログ、折り込みチラシ、インターネット。カタログは、全国の顧客を対象に約1,600アイテムを掲載するカタログを隔月で送付。折り込みチラシは、1年を春夏と秋冬の2シーズンに分け、毎週エリアを変えて全国に配布している。
 今回紹介するのは、同社の通信販売部が運営・管理する受注センターである。受注センターの主な業務は電話、Webサイト、そしてカタログ同梱のファクス用紙とハガキでの注文受付のほか、商品に関する問い合わせやカタログ請求、返品・交換の受け付け。このほか、顧客の声(VOC)を商品やサービスに反映させるためのクレームや意見の集約も重要な業務となっている。同社にとって受注センターは、プロフィットに直結する受注チャネルであると同時に、マーケティング・リサーチの場でもあるのだ。

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靴(レディース、メンズ)、衣料品、日用雑貨を取り扱う『エキサイティングプライス』(左)と子ども用の靴、衣料品、雑貨を取り扱う『ヒラキッズ』(中)。どちらも月間50万部を発行している

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広々としたワンフロアに70席を構える神戸センター。パーティションは正面のみで、オペレーションブースにはゆとりが感じられる

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年2月号の記事