コンタクトセンター最前線(第117回):社内のリソースを生かしワンストップ対応を実現 さらなる応対品質向上とデータベース化を目指す

かどや醤油(株)

ごま油やいりごまといったごま製品の老舗メーカーとして知られるかどや製油(株)。同社お客様相談センターでは、フリーダイヤルの導入により問い合わせ窓口の明確化を図る一方、社内のリソースを生かして効率的にワンストップ対応を実現している。今後は、より一層の応対品質向上と応対履歴のデータベース化を目指し、お客さまの声活用の仕組みを確立させたいとしている。

PL法の施行に伴い顧客窓口を整備

 かどや製油(株)と言えば、山の下に「角」のマークでおなじみのごま油の老舗メーカーである。同社は、1858年(安政5年)に香川県小豆島で加登屋製油所を創業し、ごま油の製造販売を開始して以来、ごまのリーディング・カンパニーとして厳選された原料ごまを使用し、最新設備による徹底した品質管理を行うとともに、独自の厳しい安全・品質基準に基づき、環境に配慮しながら高品質な商品を製造してきた。2000年にはISO9002の認証を取得し、2003年には現在のISO9001に移行。ごま製品を通じて、企業理念である「健康でより豊かな食生活に貢献する」ことを目指している。同社には150年に及ぶ歴史があり、ごま油においてはトップシェアを誇っている。しかし、老舗の看板に甘んずることなく、昨今の健康志向に伴うごまへの関心の高まりを受けて、生活者のニーズに合ったごま製品も開発。さらに、2005年より通信販売も開始しており、現在の取扱商品数は、家庭用と業務用、通販専用とを合わせて300種類を上回る。2011年3月期の売上高は218億3,500万円で、その内訳は、ごま油が79.9%、食品ごまが17.8%、脱脂ごまなどが2.5%となっている。
 同社の家庭用商品と業務用商品に関する問い合わせ、苦情、要望を受け付けているのが、お客様相談センターである。東京・本社内に設置されており、運営・管理を担うのは、販売業務部 販売技術課の3名の社員(図表1)。このうち2名は品質管理部門に在籍したことがあり、ごまや商品の知識はもちろんのこと生産に関してまで幅広い知識を備えている。

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 受付窓口には、フリーダイヤル電話とeメールを用意している。電話窓口には、NTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルを導入。受付時間帯は平日の9時から17時までで、eメールの受付時間は24時間だが、返信は同時間内に行っている(資料1)。

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お客様相談センターの告知媒体には、商品パッケージやWebサイトを活用。Webサイトのお客様相談センターのページでは、よくある質問とともにフリーダイヤル番号を紹介している

 同センターの開設は1995年。95年と言えば、PL法が施行された年だ。同社では、これに先駆けてPL対策委員会を発足し、さまざまな対策を検討。その中の一施策として、顧客対応窓口にフリーダイヤルを導入して、顧客対応の体制を整えた。その後、携帯電話からの着信も可能にし、現在に至る。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年8月号の記事