コンタクトセンター最前線(第116回):手厚いケアで継続的な製品の購入・使用を促す

ガシー・レンカー・ジャパン(株)

テレビCMでおなじみのニキビケア化粧品「プロアクティブ」をはじめ、メイクアップ化粧品やヘアケア製品、健康食品の通信販売を手掛けるガシー・レンカー・ジャパン(株)。既存顧客からの問い合わせ、および相談全般を担うカスタマーサービスセンターでは、後者の拡充を図り、継続購入を促すというミッションをさらに推進。アウトソーシング化により、応答率やスタッフの定着率を高める一方、定期お届けサービスへの登録や解約防止に努めている。

既存顧客への手厚いケアを目的に相談業務を強化

 1988年にアメリカで誕生し、ニキビケア化粧品「プロアクティブ」をはじめとする化粧品からヘアケア製品、健康食品まで多様なブランドを展開し、通信販売を手掛けるガシー・レンカー。同社は、安心と信頼をモットーとした高品質商品を、世界中の人々に提供している。
 その日本法人であるガシー・レンカー・ジャパン(株)は、2001年に設立。メインブランドである「プロアクティブ」は、10代、20代の女性を中心に広く認知されている。同社の製品は、主にテレビやインターネットでのダイレクトショッピング販売が中心だが、2008年10月より大型自動販売機で「プロアクティブ」主要製品の販売も開始。さらなる販売拡大に注力している。
 こうした中、もうひとつ同社が販売拡大に向けて熱心に取り組んでいる施策がある。それは、カスタマーサービスセンターにおける定期お届けサービス「クリアスキンプラン」の登録者を対象としたサポートの充実だ。
 同社では、日本市場に参入した当初から、テレビCMによる新規顧客の獲得業務を担う受注センターとは別に、既存顧客を対象としたカスタマーサービスセンターを開設。製品の正しい使用、および継続的な購入を促すことをミッションとして①注文、②返品・交換・解約、③配送やWebサイトに関する問い合わせ、④肌や商品に関する相談に、電話、ファクス、Webメールで対応してきた。ところが、中でも「クリアスキンプラン」の登録者を対象とした相談においては十分な利用がなされておらず、認知度を高める必要性を感じていたことに加えて、顧客に末永く商品を使用していただくためには、製品の正しい使い方や悩みなどへのサポートをこれまで以上に手厚く行っていくことが不可欠であると考えていた。
 そこで、カスタマーサービスセンターのPRを強化するとともに、相談の方法・内容の多様化を図り、窓口の名称を明確化。2010年5月に相談業務を「スキンケアサポート」と名付けて、カタログ、Webサイト、会報誌「ACTIV!」を活用してその利用方法を周知した。このほか、チャットで相談に対応する「チャットdeサポート」や、ニキビケアについてより専門的な情報を知りたいというニーズに応えて、看護師や管理栄養士が肌タイプや生活習慣を踏まえながら相談に応える、完全予約制の「プロフェッショナル サポート」も開始した。

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スキンケアサポートの告知媒体の一例。

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「プロアクティブ」に同梱している会報誌「ACTIV!」

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年7月号の記事