コンタクトセンター最前線(第113回):「お客様センター」の社内的地位を高め受付体制を拡充 VOC活用の推進を図る

大建工業(株)

大建工業(株)は、1945年の創業以来、地球環境に配慮した製品、健康で快適な住環境を創出する製品の提供を続ける、エコ資材にこだわった住設メーカーである。2002年にCS部にお客様センターの前身であるお客様相談室を開設。その後、マーケティング部に移管されたが、2010年には経営直結の一部門として独立。社内的地位を高めるとともに受付体制の拡充を図り、満足度の高い対応とVOCの活用に注力している。

プロフェッショナルから施主まで幅広い顧客に対応

 終戦直後の1945年9月に創業した大建工業(株)。荒廃と混乱の中、「復興資材として木材・製材品を生産し、日本の社会や国民の生活の再建に役立ちたい」という熱い志のもと、各木製品と床材の製造に着手したことがビジネスの始まりだ。その後、合板分野へ事業展開し、経営基盤を構築するとともに、1958年には資源を無駄なく活用できる「インシュレーションボード」の生産を開始し、建材メーカーとして新たな一歩を踏み出した。以降、製鉄の副産物であるスラグウールを主原料とする「ダイロートン」、木質材料を有効活用した「MDF」、そして火山灰をまったく独自の技術で実用化した「ダイライト」など、再生資源や未利用資源を主原料としたエコ素材を開発。地球環境に配慮した製品、健康で快適な住環境を創出する製品の提供を続けている。
 現在の取扱製品群は、内装材や住宅機器、下地材などの住宅・マンション用建材、ビル・公共施設・産業用エコ資材など広範囲にわたり、その数は数十万点に及ぶ。この膨大な製品の問い合わせに対応しているのが、同社お客様センターだ。同社が取り扱う製品は、それ単体で機能するものではなく、工務店を通じてエンドユーザーである施主に届けられる、工事を含めた商材である。従って、同社の顧客は工務店や設計事務所をはじめとするいわゆる建設のプロから、住宅建材などの流通事業者、そして施主と幅広い。お客様センターでは、これらすべての顧客の問い合わせに対応している。
 なお、有償の修理と部品交換などに関する受付業務は、グループ会社のダイケンホーム&サービス(株)が担っている。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2011年4月号の記事