コンタクトセンター最前線(第110回):応対フローの標準化とナレッジデータベースの構築でセンターが抱える問題を解決

オリンパス(株)

オリンパス(株)顕微鏡お客様相談センターは、顕微鏡に関するさまざまな問い合わせに対応する部門である。顕微鏡という専門性の高さから、これまで対応業務のすべてをベテラン社員が担っていたが、新任スタッフでも対応することができ、かつ高品質で均一な応対を実現するべく、応対フローを標準化すると同時に、ナレッジデータベースを構築。その結果、人材育成の効率化と応対品質の向上を実現した。

営業サポートを目的に開設

 映像、医療、ライフサイエンス、産業関連などの事業を手掛けるオリンパス。カメラのイメージが強いオリンパスだが、そもそもは顕微鏡事業からスタートした企業で、90年の長い歴史がある。現在、国内で顕微鏡の製造販売に携わる企業はいくつかあるが、専用のお客さま対応窓口を設けているのはオリンパスだけだ。
 窓口の名前は、顕微鏡お客様相談センターで、開設は1998年。当初は販売会社における営業部の所管であったが、その後、ライフサイエンス国内営業部に移管した。
 現在のスタッフ数は、計5名。3名のスタッフが一次対応を担い、残り2名のスタッフが一次対応者のフォローや二次対応といったSV業務およびセンターマネジメントを担うかたちで運営している。
 受付チャネルには、電話とeメールを活用。電話窓口には、NTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤル・サービスを導入し、携帯電話とPHSからの着信も可能にしている。フリーダイヤルの受付時間帯は、平日の8時45分から17時30分で、月間約2,000〜3,000のコールに対応。eメールは、同じく月間で260件に及ぶ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年1月号の記事